Advertorial eGain
Multichannel Customer Interaction at its best
Unsere wirtschaftliche Realität ist heute durch intensiven Wettbewerb, informierte Konsumenten mit steigenden Ansprüchen, Standardisierung der Produkte und Services sowie einem unnachgiebigen Kostendruck geprägt. In diesem Umfeld kann Customer Service ein echter Differentiator im Markt sein.
In den letzten Jahren haben die meisten Unternehmen enorme Anstrengungen unternommen, ihre Qualität im Customer Service zu verbessern. Dennoch, um sich über den Customer Service einen Wettbewerbsvorteil sichern zu können, müssen sie noch mehr tun – und das bei geringeren Budgets. Die wesentliche Frage lautet also: Wie können Unternehmen differenzierten Service bei gleichzeitig geringeren Kosten erbringen? Es bedarf der Implementierung von „Next-Generation“ Customer Service Strategien und Best Practices.
Wie Web X.0, Social Media oder Cloud Services ist auch Multichannel eine der Begrifflichkeiten, um die sich so viele Diskussionen, Behauptungen, Thesen, gute und schlechte Ideen und schließlich eine ganze Menge an Halbwahrheiten ranken. Dabei ist die Antwort auf nahezu alle Fragestellungen, die sich mit dem Thema Multichannel Customer Interaction Management beschäftigen ebenso simpel wie naheliegend. Es geht um den logischen Prozess. Dabei bestimmt der Kunde den Kanal, der Prozess treibt die Technologie und der Kundenbetreuer lässt genau das Maß an Qualität sichtbar werden, welches ihre Kundenorientierung erlaubt.
„Exakt das Verinnerlichen dieser Philosophie“, sagt Dirk Scholand,
Geschäftsführer der eGain Deutschland GmbH sowie der Unternehmensberatung SCHOLAND & BEILING | Partner, „hat die im Kalifornischen Silicon Valley ansässige eGain Communication zu einem der weltweit bedeutendsten und laut Gartner mit Abstand innovativsten Hersteller von Multichannel Customer Interaction Technologie werden lassen. Denn die Kalifornier folgten von Beginn an der Überzeugung, dass Customer Interaction Technologie dann relevant ist, wenn sie als ‚Mittel zum Zweck‘ in der Lage ist, die Kundenprozesse optimal abzubilden und darüber hinaus ein Kreativ-potenzial über eine voll integrierte Modulpalette beinhaltet, welches jede Customer Interaction Strategie befeuert und Grenzen verschiebt.“
„Mit der eGain Service Suite hat eGain eine modular aufgebaute Multichannel Suite entwickelt“, ergänzt Dirk Scholand, „welche wie kaum eine andere Lösung in der Lage ist, alle Servicekanäle (inkl. Social Media), eine überragende Knowledge Base (Wissensdatenbank), automatisiertes Workflow Management und erstklassiges Reporting aller Kanäle in einer Lösung auf den Punkt zu vereinen.“
Das Kommunikationsverhalten von Konsumenten hat sich revolutioniert und die Unternehmen sind intensiver denn je dabei, Antworten auf das geänderte Kommunikationsverhalten ihrer Kunden in Form von Strategien für den alternativlosen Weg in die neue Multichannel Welt zu finden. eGain ist ebenfalls in der Lage, noch immer vielfach vorhandene Schwächen auf der Seite der konventionellen Servicekanäle wie z.B. E-Mail Management durch eine Best-in-Class E-Mail Management Lösung (eGain Mail) zu beseitigen. eGain ist wie kaum ein zweiter in der Lage, die Kunden im Web sowohl durch Einsatz von Web Self Service (eGain Knowledge) optimal zu bedienen, Social Media Kommunikation zu prozessieren (eGain Social) als auch Verkaufsaktivitäten im eCommerce Umfeld professionell und aktiv durch den Einsatz von proaktivem Content (eGain Offer) oder Live-Chats (eGain Chat) nachhaltig zu optimieren. Dabei werden alle Kanäle durch die einzigartige Wissensmanagement Technologie (eGain Knowledge) mit dem durch eGain patentierten Diagnoseverfahren „Case Based Reasoning“ (CBR) konsistent mit Wissen versorgt. An dieser Stelle spielt es keine Rolle, ob das Wissen auf mobilen Endgeräten, im Web oder auf dem Agent Desktop zur Verfügung gestellt werden soll.
Die Ganzheitlichkeit der eGain Technologie verbunden mit der Innovationskraft aus dem Silicon Valley hat zum wiederholten Mal dazu geführt, dass eGain 2013 von Gartner führend im „Leaders Quadrant 2013 – Magic Quadrant for CRM Web Customer Service“ positioniert wurde. Erfahren Sie mehr über die Kompetenzen von eGain, auch Ihr Unternehmen auf dem Weg der Digital Transformation zu begleiten.
Besuchen Sie uns auch auf der CCW in Berlin vom 18.02. – 20.02.2014 Halle 4 Stand G16/H17.
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