Navigator für Kennzahlenqualität
BUW Consulting hat einen Navigator entwickelt, der die Stichproben-Größe und Qualität von Kennzahlen bestimmt.
Kennzahlen auf der Basis der Bewertung von simulierten Kundengesprächen, so genannte Mystery Activities, spielen eine große Rolle im Customer-Care-Qualitätsmanagement. Für das Management sind dabei zwei Faktoren maßgeblich: Genauigkeit, und damit Belastbarkeit der Kennzahlen, sowie die Kosten der Kennzahlermittlung. Beides hängt stark vom Stichprobenumfang ab.
Die BUW Consulting hat zusammen mit der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und einem internationalen Expertengremium ein Modell entwickelt, das den notwendigen Stichprobenumfang für die Kennzahlermittlung bestimmt. Dabei werden alle relevanten individuellen Rahmenbedingungen des zu testenden Callcenters, alle relevanten Einflussgrößen auf die Kennzahlqualität sowie die gewünschte Kennzahlgenauigkeit berücksichtigt. Mit diesem Modell werden unnötig große Stichproben vermieden, und es entsteht die Sicherheit, die angemessene Anzahl für ein valides Ergebnis zu verwenden.
