SEN: So können Social-Media-Kanäle in Businessprozesse integriert werden

So funktioniert die Integration von Social-Media

Die erste Anlaufstelle für Kunden sind in den meisten Unternehmen die Contact-Center. Es ist deshalb sinnvoll, sie auch was die Kommunikation in sozialen Netzwerken angeht, zuerst in den Blick zu nehmen. Contact-Center verfügen dank Routing-Technologie bereits über die Voraussetzungen, um die neuen Medien zusätzlich zu den bestehenden Kontaktkanälen wie Sprache, Video, E-Mail und Web-Chat zu integrieren und zu nutzen - und das ohne zusätzliche Ressourcen aufwenden zu müssen.

Open Scape Fusion, das Serviceangebot von SEN zur Integration von Social-Media-Tools in die Unternehmenskommunikation, unterstützt Kunden und Mitarbeiter bereits heute dabei, die neuen Kommunikationskanäle in Lösungen von Contact-Centern sowie Unified-Communication und Collaboration (UCC) zu integrieren. Ob Twitter, Facebook oder andere soziale Netzwerke - ein Monitoring-Tool scannt die für die Öffentlichkeit zugänglichen Inhalte nach Stichworten. Servicemitarbeiter können entweder direkt im Netzwerk antworten oder aber einen Sprach- oder E-Mail-Kontakt anbieten. Auf diese Weise verkürzt sich die durchschnittliche Anrufzeit, die Problemlösungsrate beim ersten Anruf verbessert sich.

1. SEN: So können Social-Media-Kanäle in Businessprozesse integriert werden
2. So funktioniert die Integration von Social-Media
3. Der Mehrwert durch Open Scape Fusion