SLA – Sicher lügen alle?

Kann ein SLA lügen? Ja, wenn es nur Versprechungen enthält, aber nicht aufzeigt, wie diese Versprechen eingehalten, kontrolliert oder deren Verletzung sanktioniert werden können. Ja, wenn vorne darauf steht: 99,99 Prozent Verfügbarkeit und ganz hinten im Kleingedruckten als lange Aufzählung steht, was der Dienstleister nicht zu vertreten hat. Dann gaukelt Ihnen das SLA etwas vor, was es nicht ist: eine „Dienstgütevereinbarung“.

Im Internet las ich kürzlich: „An SLA is best described as a collection of promises...the document records the promises, but not the means or details of execution...”. Sollten Sie so ein SLA vor sich liegen haben, haben Sie zwei Möglichkeiten: wenn Ihre Anwendung nicht kritisch ist, sparen Sie sich die Zeit das SLA zu lesen und akzeptieren Sie die Leistung so wie sie (zumeist kostengünstig) angeboten wird; handelt es sich um eine unternehmenskritische Anwendung: stecken Sie das SLA in den Papierkorb und suchen sich einen seriösen Anbieter!
Worum geht es im SLA? Das SLA, eine Art Chamäleon aus Technik, Recht und Finanzen sollte in erster Linie der Leistungsdefinition und der Leistungssteuerung dienen, und nicht um Leistungsstörungen zu verfolgen. Daraus ergibt sich auch, worauf bei SLAs aus Anbieter – und als Anwendersicht zu achten ist – und was als „Lüge“ im obigen Sinn zu entlarven ist.

1. SLA – Sicher lügen alle?
2. Eine kurze SLA-Checkliste
3. Fazit