SLA – Sicher lügen alle?

Eine kurze SLA-Checkliste

1. Inhalt

• Sind alle Punkte enthalten, die für Sie wichtig sind?

2. Definitionen
Die Definitionen enthalten die Leistungskonkretisierung – und sollten bereits aus diesem Grunde so konkret wie möglich sein. Dies hilft auch von vornherein die beidseitigen Erwartungen der Vertragpartner auf einen Nenner zu bringen.

• Gibt es überhaupt Definitionen?
• Sind die Definitionen eindeutig?
• Handelt es sich um marktgängige Definitionen?
• Achten Sie vor allem auf die Bezugszeiträume für die SLA –Kriterien: eine Verfügbarkeit von 99,5 Prozent kann auf das Jahr oder auf den Monat bezogen sein – das bedeutet bei einer Jahresbetrachtung eine zulässige Maximalausfallzeit von 43,8 Stunden (auch am Stück!). Sind die angegebenen Werte One-Way zu verstehen oder als Round-Trip-Time (RTT)?

3. Messungen und Reporting
Ein SLA das nicht messbar und damit überprüfbar ist, ist nichts wert. Es ist zumindest zu regeln, wann und wie zum Beispiel die einzelnen Kriterien zu messen sind und wie sie reportet werden.

• Gibt es hierzu überhaupt Regelungen?
• Wer misst? Mit welchen Tools wird gemessen? Wird fortlaufend/durchgängig gemessen oder nur punktuell? Wird durch den Dienstleister selbst gemessen und kann diese Messung im Zweifelsfall überprüft werden? Zählen „Defaults“ nur als solche, wenn Sie als Kunde diese innerhalb einer bestimmten Frist melden oder werden diese (selbstverständlich) automatisch getrackt?
• Wie wird reportet? wie häufig? wie detailliert? Haben Sie jederzeit Zugriff auf das Reporting, zum Beispiel über ein Online-Tool? Können Sie selbst Statistiken ziehen?

4. Pönalen
Vielen Kunden sind vor allem die Pönalen wichtig. Dies ist jedoch der falsche Ansatzpunkt; es ist vielmehr auf die Leistungskonkretisierung und die Leistungsdurchführung zu achten. Die im Regelfall vereinbarten Pönalen werden niemals den tatsächlich entstehenden Schaden auffangen können, insbesondere wenn es sich um unternehmenskritische oder -wichtige Anwendungen handelt. Die Pönalen sollen nur ein (weiterer) Anreiz sein, die SLA einzuhalten und im Default-Fall eine erleichterte Gutschrift zu erhalten. Dennoch, achten Sie auf folgendes:

• Werden überhaupt Pönalen angeboten?
• Werden für die Ihnen wichtigen Service Levels Pönalen angeboten?
• Wie sind diese ausgestaltet? Als Malus-Regelungen? Als automatische Gutschriften oder Minderungen?
• Sind diese Pönalen der einzige Schadensersatz den sie erhalten oder gibt es die Pönalen zusätzlich zu den Schadensersatzansprüchen?
• Gibt es eine Regelung, ab welcher SLA-Verletzung Sie den Vertrag außerordentlich kündigen können? Die Praxis zeigt, dass es bei SLA-Verletzungen in Einzelfällen im laufenden Vertragsverhältnis meist eine einvernehmliche Regelung gibt; wird aus den Einzelfällen jedoch ein Dauerzustand, ist es für beide Seiten leichter zu wissen, wann die Grenze erreich ist ohne dies in einem eventuell jahrelangen Prozess von nicht-sachkundigen Richtern feststellen zu lassen.

1. SLA – Sicher lügen alle?
2. Eine kurze SLA-Checkliste
3. Fazit