Speech Analytics im Contactcenter

Was vor über 30 Jahren mit der systematischen Suche staatlicher Institutionen nach "verdächtigen" Schlüsselwörtern im Telefonverkehr begann, erobert heute neue Einsatzfelder beim Qualitätsmonitoring in Contactcentern.

Crealog hat ein Entscheidungshilfe veröffentlicht, das über den Stand der Technik von Speech Analytics, der automatisierten Analyse von Telefonaten und Gesprächsmitschnitten, berichtet. Besonders im Bereich der Callcenter lassen sich mit dieser Technik gezielt die Qualität der Telefongespräche verbessern. So werden aus den unterschiedlichsten Schwachstellen der Telefonate Schulungen abgeleitet. Wie aber erkennt man solche Schwachstellen? Speech-Analytics-Lösung liefern unter anderem Antworten auf folgende Fragen:

• Nutzt der Contactcenter-Mitarbeiter die richtige Begrüßung und Anrede?
• Läuft das Gespräch vielleicht einseitig, redet der Mitarbeiter zu viel?
• Ist der Anrufer erregt oder unzufrieden? Vielleicht sogar wegen der Antworten des Mitarbeiters?
• Wird das Telefonat vor einem Vertragsabschluss korrekt zusammengefasst und vom Kunden bestätigt?

Speech Analytics macht Qualität also messbar - und der Anrufer erhält im Ergebnis einen besseren Service. Das White Paper von Crealog kann per E-Mail (marketing@crealog.com) angefordert werden.