Sprache ist der dominierende Kanal

Unified Communications hält Einzug im Contactcenter und bringt neue Funktionen mit, welche die Arbeit der Agenten erleichtern. Aspect ist einer der Vorreiter.

Dr. Bernhard Santjer, Principal Solution Consultant bei Aspect gibt im Interview mit funkschau Auskunft zur Strategie des Unternehmens und den Möglichkeiten von Unified Communications (UC) im Callcenter-Umfeld.

funkschau: Aspect bietet neben Callcenter-Lösungen auch Unified Communications (UC) an. Wie passt das zusammen und wie können Callcenter von UC profitieren?
Dr. Bernhard Santjer: Unified Communications treibt aus unserer Sicht gleich zwei revolutionäre Veränderungen in der geschäftlichen Kommunikation. Erstens wandeln sich die bisher getrennten Medien zu untergeordneten Facetten einer übergeordneten Einheit, dem Kontakt. Die Werkzeuge zur Kommunikation werden durch ein einheitliches System bereitgestellt. Im Contactcenter werden zukünftig also nicht mehr „Anlagen" oder „Systeme" betrieben, sondern vielmehr Anwendungen auf der einheitlichen Kommunikationsplattform. Wir nennen unsere neuen Produkte entsprechend „UC-Applications".
Zweitens ersetzt Unified Communications die bisher „blinde" Kommunikation durch sichtbare Präsenzinformationen. Im Contactcenter werden Präsenzinformationen ja von jeher zur effizienten Verteilung von Kontakten genutzt. Aspect nutzt die nun unternehmensweit verfügbaren Statusinformationen für neue Funktionen, wie zum Beispiel „Ask an Expert", die eine wesentlich effizientere Einbindung von Experten außerhalb des Contactcenters ermöglichen. Die Agenten sehen sofort, welche Experten zu einer speziellen Frage kompetent und verfügbar sind. Im Gegenzug kann auch das Contactcenter seine Verfügbarkeit im UC-Umfeld sichtbar machen.

funkschau: Warum bietet Aspect gerade Microsoft OCS in diesem Umfeld an?
Dr. Santjer: UC als die Integration bisher voneinander getrennter Kommunikationssysteme und Medien in eine einheitliche und dem Nutzer vertraute Umgebung, ermöglicht dem Anwender einen vollständigeren und gleichzeitig einfacheren Zugang zu diesen Medien. Microsoft Office ist hier die den meisten Nutzern gut vertraute Umgebung. Microsoft OCS hat deutlich die technische und visionäre Führerschaft im Bereich UC übernommen.
Microsoft wiederum hat den hohen Wert und die Bedeutung unserer Erfahrung im Bereich Contactcenter für die übergeordnete Kommunikationsstrategie im Enterprise-Bereich erkannt und hält seit Anfang 2008 eine Kapitalbeteiligung an Aspect. Dabei geht die Zusammenarbeit über eine rein finanzielle Beteiligung hinaus: Wir teilen dieselbe Vision, was die Entwicklung der „Kommunikation der Zukunft" anbelangt. So sind auch gemeinsame Produktentwicklungen und weltweite gemeinsame Marketing- und Vertriebsaktivitäten Bestandteil der Partnerschaft vonMicrosoft und Aspect.
Und wir leben, was wir verkaufen - im Oktober haben wir unsere eigene weltweite OCS-Implementierung abgeschlossen. Wir haben die Implementierung von dem amerikanischen Beratungsunternehmen IDC bewerten lassen und danach belaufen sich die wirtschaftlichen Vorteile auf rund 2,4 Millionen US-Dollar jährlich - für ein Unternehmen mit über 1.800 Nutzern von Microsoft Office Communications Server 2007 R2. Wir selbst sind also Best-Practice-Beispiel für Unternehmen, die die Vorteile von UC nutzen wollen.

funkschau: Ein anderes Thema: Wie ist die Strategie von Aspect im Callcenter-Umfeld?
Dr. Santjer: Die Reise geht von der klassischen Telefonie hin zu umfassenden UC-Lösungen. Also: Weg von der Insel Contactcenter hin zur Vernetzung im ganzen Unternehmen - und das unter Ausnutzung gelernter Praktiken.
Dabei liegt ein besonderes Augenmerk darauf, Lösungen einzusetzen, die die Produktivität steigern. Dazu zählen unter anderem die Personalplanung und die Qualitätskontrolle. Hier sowie im Unified- Communications-Bereich sind wir mit unserer Microsoft-Partnerschaft und unserem Lösungsportfolio bestens aufgestellt.

funkschau: Welche Trends sehen Sie im Callcenter? Werden neue Kommunikationskanäle wie SMS oder Chat wirklich genutzt?
Dr. Santjer: In der von Aspect beauftragten Studie „Contactcenter-Trends", die für das Jahr 2009 bereits zum fünften Mal durchgeführt wurde, wurde festgestellt, dass Sprache mit rund 64 Prozent aller Kontakte nach wie vor der dominierende Kanal ist. Sowohl SMS/MMS als auch Webchat fallen nach dieser Umfrage nicht ins Gewicht (beide jeweils unter einem Prozent).
Losgelöst von der Frage der prozentualen Aufteilung verschwimmen jedoch die Grenzen zwischen den Kanälen durch den zunehmenden Einsatz von zentralen Communication-Servern. Das bedeutet, dass alle eingehenden Interaktionen in einer einheitlichen Warteschlange (Unified Queue) zusammengefasst werden und Agenten beispielsweise eingehende Faxe wie auch Briefpost in gleicher Form zur Bearbeitung dargestellt bekommen. In der Studie gaben über 40 Prozent aller befragten Unternehmen an, eine solche einheitliche Kommunikationsplattform bereits im Einsatz zu haben - weitere 14 Prozent planen die Einführung einer solchen Plattform.

funkschau: Welche Entwicklungen gibt es bei Workforce-Management?
Dr. Santjer: Wenn das Contactcenter und das Unternehmen enger miteinander verknüpft werden, muss diese Entwicklung, also die Einbindung von Experten, auch im Workforce- Management abgebildet werden. Entsprechend wird das Wissen um die Back-Office-Prozesse immer wichtiger.
Außerdem können Unternehmen noch mehr Vorteile erzielen, wenn sie Funktionen der Personaleinsatzplanung mit Qualitätsund Performance-Management synchronisieren.
Wir sehen hier bereits ein steigendes Interesse an diesen kombinierten Werkzeugen unserer UC-Applications.