Unternehmenssoftware
Status quo CRM
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Welcher CRM-Anbieter passt am besten zum Unternehmen?
Bei dem vielfältigen Angebot von rund 1.000 international agierenden CRM-Anbietern – nicht zu sprechen von den zahlreichen lokalen und industriespezifischen Anbietern – fällt die Entscheidung für ein CRM-System durchaus nicht leicht. Auf Grundlage einer umfassenden Bedürfnisanalyse lässt sich ein geeigneter CRM-Anbieter passgenauer identifizieren. Mit den Antworten auf die Fragen „Was soll erreicht werden? Finden sich diese Ziele auch in den Unternehmens-Grundsätzen wieder und lassen sie sich damit vereinbaren?“ ist schon viel gewonnen. Auch kundennahe Fachbereiche, die das CRM-System nutzen werden, sollten ein Mitspracherecht bekommen. Welche Funktionalitäten brauchen die Mitarbeiter, um ihre Ziele zu erreichen? Welche Fachbereiche sollen an das CRM angeschlossen werden und warum? Klassischerweise werden Fachbereiche wie zum Beispiel die Finanz-, die Personalabteilung oder der Einkauf nicht mit angebunden.
Viele Unternehmen nehmen eine solche Bedarfsanalyse auch zum Anlass, ihre Geschäftsprozesse auf den Prüfstand zu stellen. Sind wir effizient in unseren Abläufen? Wo hakt es? Wo können wir noch effektiver werden? Diese Fragen geben darüber Auskunft, ob nicht auch interne Vorgänge verändert werden sollten. Die neuen Prozesse können dann wiederum vom CRM-System unterstützt werden. Für viele Unternehmen stellt sich zudem die Frage, ob eine Cloud-basierte Lösung geeignet ist oder doch eine On-Premise-Implementierung oder eine hybride Lösung besser wäre. Vorteile bringen die cloudbasierten Lösungen im Bereich der Agilität und Dynamik. Derzeit wird circa 50 Prozent des CRM-Absatzes über cloudbasierte Produkte realisiert. Mobile Anbindungen für Mitarbeiter stehen weit oben auf der Wunschliste und bieten vor allem durch cloudbasierte Technologien viele Funktionalitäten. Ein Vertriebsmitarbeiter kann so zum Beispiel unmittelbar nach einem Kundengespräch per Sprachsteuerung eine Aktualisierung der Kundenwünsche vornehmen – von seinem Handy aus. Die Daten werden dann in der Kundenakte unter dem Projekt abgespeichert und stehen so für die nächsten Vertriebsaktionen zur Verfügung. Viele CRM-Systeme bieten darüber hinaus automatische Erinnerungsfunktionen, zum Beispiel wenn vermerkt wurde, dass ein Kunde in einem speziellen Zeitraum nochmals kontaktiert werden möchte. Mobile Lösungen vernetzen außerdem Termine aus dem Kalender mit E-Mail und anderen Kommunikationskanälen – eine echte Hilfestellung für Mitarbeiter, die nicht immer im Büro Zugang zum stationären CRM haben. So spart das System Zeit – Zeit, die die Mitarbeiter anders und sinnvoller im Sinne des Kunden verwenden können.
Faktoren für die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems
Viele Unternehmen gehen davon aus, dass eine Investition in ein CRM-System automatisch Verbesserungen und entsprechend höhere Umsätze mit sich bringt. Eine Studie belegt, dass im laufenden Jahr 46 Prozent aller Unternehmen CRM-Investitionen in den folgenden Technologie-Bereichen planen: Marketing-Automation, Salesforce-Automation, Knowledge Management und Contact-Center. Ein CRM-System ist allerdings nicht nur eine logische Kombination vernetzter Instrumente. Es kann auch als Instrument dienen, um Schwachstellen im Unternehmen aufzudecken. So zeigt ein CRM-System die Nutzungsrate durch verschiedene Fachabteilungen an und kann aufzeigen, ob definierte Prozessschritte eingehalten oder übersprungen werden. Diese Einsichten helfen, unpraktische und komplizierte Abläufe aufzudecken und geben die Möglichkeit, die Effizienz zu erhöhen oder sogar die Effektivität zu steigern. Dank umfangreicher Auswertungen und Darstellungen sehen Manager auf einen Blick, wo es klemmt, und ersparen sich eine zeitintensive Fehlersuche. Kleinere und größere Verbesserungsmaßnahmen können so nahezu kontinuierlich in den Arbeitsalltag mit einfließen – vorausgesetzt die Geschäftsleitung erkennt den strategischen Mehrwert eines CRM-Systems an.
Denn nach wie vor fällt es vielen Unternehmen schwer festzustellen, welchen Stellenwert und damit welchen aktiven Anteil am Umsatz eine CRM-Lösung für ihr Unternehmen hat. Die Gründe hierfür sind vielfältig: Zum einen werden die Ziele, die mit einer Einführung angestrebt werden, häufig nicht oder nicht ausreichend an die Mitarbeiter kommuniziert. Als Folge betrachten die Mitarbeiter die Einführung eines CRM-Systems eher als ein notwendiges Übel statt als tägliche Hilfe. Damit bildet sich meistens sehr schnell eine ablehnende Haltung unter den Anwendern, die wiederum zur nur zögerlichen Annahme der Lösung führt. Zum anderen fehlt es an der Messbarkeit von Erfolgen des Systems. Unternehmen, die vor der Einführung ihren Status quo bemessen haben, können nach der Einführung meistens besser belegen, was sich zum Positiven verändert hat. Eine kontinuierliche Überwachung dieser Messkriterien – wie zum Beispiel die Verkürzung von Vertriebszyklen – hilft, das Optimum aus dem CRM-System herauszuholen.
Ilona Hansen ist Research Director bei Gartner
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