Unternehmenssoftware
Status quo CRM
Was ist CRM heute? Wie gehen Kunden in Deutschland ihre CRM-Investitionen an? Was sind die Probleme bei der Evaluierung von Anwendungen? Welche Hürden gibt es und wie lassen sich diese überwinden? Diese und weitere Fragen rund um CRM-Implementierungen im Geschäftsumfeld erörtert dieser Beitrag.
Wo Kundenansprüche wachsen und sich verändern, kommen Unternehmen an strategischen Management-Instrumenten nicht mehr vorbei. Moderne CRM-Systeme sind eine wertvolle Unterstützung für die Kundenbindung und -neuakquise. Immerhin nutzen 91 Prozent aller Unternehmen mit mehr als elf Mitarbeitern weltweit ein CRM-System.
Das macht moderne CRM-Systeme aus
Die meisten CRM-Systeme sind aber heutzutage noch einzelne, isolierte Bausteine. So werden für den Vertrieb Projektmanagement-Lösungen eingesetzt, um Transparenz bei komplexen B2B-Verkaufsprozessen zu schaffen. Beliebt ist auch eine Marketing-Software mit einzelnen Anwendungen, die für verschiedene Aufgaben entwickelt wurden – oder die Koppelung der Telefonanlage mit einer Software, die Kundengespräche strukturiert und unterstützt. Viel zu oft jedoch wird dabei der Kunde als zentrale Figur übersehen – gerade in klassischen B2B-Unternehmen. Ein langjähriger Kunde bekommt seine Rückfrage nicht beantwortet, da er seinen Ansprechpartner im Unternehmen nicht erreicht. Eine Lieferung kommt nicht am vorhergesagten Termin an und der Kunde wird darüber nicht unterrichtet. So oder ähnlich unrühmlich verlaufen viele Kundenbeziehungen. Und genau an diesem Punkt setzen moderne CRM-Systeme an: Sie verbinden die Fähigkeiten der genannten Bausteine übergreifend zu einem Gesamtsystem. Der Umfang richtet sich dabei nach den Ansprüchen des Unternehmens. Es kann eine Handvoll von Mitarbeiter- und Kundenanwendungen umfassen oder bei Bedarf die fünf klassischen kundenbezogenen Fachbereiche Marketing, Vertrieb, Kundendienst, Digitales Handelssystem und externe Serviceteams mit bis zu 190 verschiedenen Technologien verbinden. Wie viele Technologien zum Einsatz kommen, entscheidet das Unternehmen nach interner Analyse selbst. Viele CRM-Anbieter bieten ihre Produkte in modularer Baukastenweise an. Nicht umsonst schätzt Gartner den Umsatz des CRM-Marktes Ende 2017 auf circa 37 Millionen US-Dollar.
Der primäre Zweck eines solch umfassenden CRM-Systems liegt darin, alle kundenrelevanten Belange zeitnah zu erfassen, sie optimal aufzubereiten und funktionsspezifisch zusammenzustellen. Moderne CRM-Systeme erkennen den Kunden außerdem auf unterschiedlichsten Kanälen – vom Telefon bis zum sozialen Netzwerk – speichern die Interaktionen in einer Kundenakte und stellen, je nach Verantwortung und Fachbereich, diese Informationen anderen Mitarbeitern zur Verfügung. Kunden sind damit nicht mehr nur ein Objekt von unspezifischen Marketing- und Vertriebsaktionen, sondern werden gemäß ihrer Präferenzen persönlicher bedient. Es geht aber nicht allein um die Investition in ein CRM-System, vielmehr muss das Unternehmen einen Kundenzufriedenheits-Fahrplan aufstellen, der dann mit dem unterstützenden CRM verbunden wird. Unternehmen müssen festlegen, welchen Kundenanspruch sie in der jeweiligen Interaktionsphase am und mit dem Kunden erfüllen wollen. Die entsprechenden Messkriterien müssen festgelegt, Prozesse angepasst und vor allem die Mitarbeiter entsprechend ausgerichtet werden. Beschwert sich nun zum Beispiel ein Kunde im Service-Center über ein Projekt, wird sofort der für dieses Projekt zuständige Vertriebsmitarbeiter hierüber in-formiert. Marketing-Mitarbeiter haben automatisch Einsicht in die Präferenzen neu gewonnener Kunden, ohne dass der Vertriebsmitarbeiter diese Informationen umständlich extrahieren und an den Marketing-Mitarbeiter verschicken muss. So lässt sich sicher-stellen, dass der Neukunde künftig die richtigen Informationen erhält. Immerhin nutzten bereits 2016 87 Prozent der Unternehmen vernetzte, cloudbasierte Apps, die diesen Kundenservice ermöglichen.
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