Überarbeitetes Agentenkontrollsystem

Intelegence bietet mit dem überarbeiteten Agentenkontrollsystem seiner virtuellen ACD (Automatic Call Distribution) auf IP-Basis ein erweitertes Agenteninterface.

Zum einen stellt es dem Agenten eine neue Benutzeroberfläche mit dem Team Commander zur Verfügung, zum anderen gibt es jetzt erweiterte verhältnisbezogene Statistiken. Dabei bekommt der Agent alle aktuellen Informationen zur Situation in seinem Callcenter angezeigt und hat darüber hinaus die Möglichkeit, interaktiv und kundenindividuell in das Routing einzugreifen.

Durch Agentenkontrollsysteme wie Agentcontrol der Intelegence kann der Agent bereits bei der Weiterleitung sehen, ob ein bestimmter Mitarbeiter zur Verfügung steht oder nicht. Ebenso lassen sich bei der Weiterleitung detaillierte Informationen über das bereits geführte Gespräch senden, so dass der annehmende Mitarbeiter über den bisherigen Gesprächsinhalt bereits auf dem Laufenden ist.

Das Agentenkontrollsystem gibt zudem Informationen über den aktuellen Anruf und die Anrufhistorie. So wird beispielsweise die spezifische Wartezeit im Verhältnis zur maximalen Wartezeit eingeblendet. Makeln, Einstellungen zu Warteschleifen, Anrufweiterleitung, Steuerung und Übersicht über alle angemeldeten Agenten und deren Tätigkeiten zur Kontrolle runden das System ab. Darüber hinaus lässt sich die ACD-Lösung mit den Funktionalitäten des intelligenten Netzes (IN), den IVR-Leistungen und Servicerufnummern der Intelegence für kundenindividuelle Lösungen beliebig verknüpfen.

Intelegence, 50825 Köln, Telefon: (0800) 2601500, www.in-telegence.net