CRN-Besuch bei Marcell D’Avis
Was der 1&1-Werbestar wirklich will
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Was D'Avis bei 1&1 vor hat
Damit sein Unternehmen im Kampf gegen die Hauptkonkurrenten Telekom, Vodafone und O2 mithalten kann, muss D’Avis und sein Team in erster Linie intern einiges verändern. »Bereits seit Anfang letzten Jahres setzen wir unternehmensweit eine interne Qualitätskampagne um. Das bedeutet nicht, das unsere Customer Care-Abteilung dem Kunden irgendetwas verspricht und der Rest des Unternehmens so weitermacht wie bisher«. Abläufe im ganzen Unternehmen müssten sich verbessern. »Genau das machen wir«, sagt er sichtlich stolz. Ralph Dommermuth, der Chef der United-Internet-Gruppe, steht dabei voll hinter ihm, obwohl seine Arbeit erst einmal Kosten verursacht.
Natürlich hat die Aufgabe des »Leiters Kundenzufriedenheit« auch direkte Auswirkungen für die Kunden: Umgesetzt sind bereits eine kostenfreie Hotline und flexible Laufzeiten. Weitere Maßnahmen werden folgen, versichert D’Avis. Hilfreich ist dabei ein eigener Shop, den 1&1 in Montabaur betreibt – und hinter dessen Theke regelmäßig auch D’Avis steht. »Wir haben dort im Schnitt 30 Kunden am Tag, die zu 70 Prozent Beratung wünschen«, weiß D’Avis. Und was passiert, wenn man ihm eine Mail sendet? Auch da bleibt er ehrlich: Nein, natürlich beantworte er nicht jede E-Mail selbst. Das könnte er selbst mit einem 24-Stunden-Arbeitstag nicht schaffen: »Unser Supportvolumen beträgt rund eine Million Fälle pro Monat«.
Die Idee für die Werbekampagne, in der er jetzt die Hauptrolle spielt, sei intern bei 1&1 entstanden. »Wir hatten schon längere Zeit den Gedanken, personalisierte Werbung zu machen«, erzählt er. Doch auch, wenn die TV-Spots so wirken, als hätte sie ein Kollege mit der Videokamera schnell in der Mittagspause gedreht, steckt Profi-Arbeit dahinter. Produziert werden die TV-Werbespots von der Werbeagentur Jung von Matt, deren Referenzliste lang ist (u.a. Obi, Sixt, Bosch).
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