Unternehmen müssen mitziehen
Wie Whatsapp und Co. den Kundenservice verändern
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Telefon-Support weiter gefragt
Trotz des Trends, Messaging und Social Media zu nutzen, nehmen übrigens nur geringfügig weniger Kunden den Telefon-Kundenservice in Anspruch. Einunddreißig Prozent der Befragten in Großbritannien und den USA gaben an, innerhalb der letzten zwei Wochen ein Contact Center angerufen zu haben – in einer ähnlichen Studie im Jahr 2010 waren es 38 Prozent. Und immerhin 43 Prozent der jüngeren Befragten (16 bis 34 Jahre) gaben in der aktuellen Studie an, dass sie sich immer noch die Option zum Anrufen wünschen. Deutschland liegt hier mit 43 Prozent exakt im Durchschnitt.
»Während Kunden ihre Supportanfragen immer häufiger per Text eingeben, zeigt die Studie, dass Kunden nach wie vor mit einem Service-Mitarbeiter sprechen wollen«, sagt Andrew Small, Vice President Unified Communications & CRM bei der BT-Geschäftskundensparte Global Services. Betreiber von Contact Centern benötigten daher eine Technologieplattform, die sowohl die Interaktion über Apps, als auch traditionelle Servicekanäle wie das Telefon abdecken könne. Hier bieten sich nach Ansicht der Studienautoren Cloud-basierte Contact-Center-Plattformen an. Sie können als Komplettpaket eingesetzt werden, das Sprach, Video- und Messaging-basierten Kundenservice sowie operative Tools für die Aufzeichnung und das Anruf- und Agentenmanagement bietet. Sie werden in der Cloud gehostet, wodurch die Flexibilität geschaffen wird, Nachfragespitzen zu bewältigen. Zudem können sie Daten aus anderen IT-Systemen integrieren.
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