Gastkommentar Künstliche Intelligenz
An KI führt kein Weg mehr vorbei
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Kultur der Selbstbestimmung
Führungskräfte müssen zudem eine Kultur der Selbstbestimmung schaffen. Deren Ziel muss es sein, dass Mitarbeiter eigenständig nach Lösungen für bestimmte Probleme suchen. Der Grund: Wenige Klicks in einem Self-Service-Portal führen meist deutlich schneller zum Erfolg als lange Telefonate oder E-Mails. Außerdem sollte vorhandenes Wissen zu typischen Problemlösungen dokumentiert und in Formaten abgelegt werden, sodass spätere KI-Technologien darauf zurückgreifen können.
Gerade in großen Unternehmen sind diese Vorbereitungen alles andere als einfach. CIOs müssen deshalb als Visionäre agieren und entsprechende Change-Prozesse federführend und mit viel Fingerspitzengefühl vorantreiben. Eines sollten sie dabei immer im Hinterkopf behalten: Die Nutzer in IT- und Fachabteilungen sind sehr anspruchsvoll und werden auch in Zukunft die eigentlichen Servicekunden bleiben. Die Anforderungen werden also nicht sinken, doch ist der Grundstein erst einmal gelegt, kann Künstliche Intelligenz ihren Nutzen auch im Service Management voll entfalten.
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