Bessere Arbeitsabläufe als Erfolgs-Schlüssel

Der Markt für Unified Communications expandiert. Trotzdem ist das Geschäft für den Channel schwierig: Viele Anwender fragen nicht gezielt nach einer Lösung, sondern müssen aktiv überzeugt werden. Dafür benötigt der Händler gute Kundenkenntnis – und ganzheitliches ITK-Fachwissen.

Mit einem lachenden und einem weinenden Auge betrachtet der Geschäftsführer eines großen TK-Systemhauses aus dem Ruhrgebiet das Geschäft mit Unified Communications- Lösungen: »Früher haben wir Telefonanlagen verkauft. Man hat seine Kunden alle paar Jahre auf die Anlage angesprochen und meist hat man dann wie im Abonnement ein neues System abgesetzt. « Kurzum: Telefonanlagen verkauften sich fast von selbst – vielfach verbunden mit Miet- und Serviceverträgen, die zahlreichen Systemhäusern jahrelang gute Umsätze bescherten.

Die goldenen Zeiten sind vorbei: »Heute müssen wir vielen Kunden vorrechnen, wie sie mit dem Einsatz eines neuen Systems ihre Effizienz steigern können«, sagt der Systemhaus- Chef. Sein Resümee: Ohne gute Argumente wird heute keine Kommunikationslösung mehr verkauft. Der Schlüssel zum Verkaufserfolg heißt deshalb Unified Communications (UC): Die PBX-Anlage – egal ob als klassische ISDN-Variante, als Hybrid- oder IP-Lösung oder als Soft-Switch – tritt immer mehr in den Hintergrund. Das Vehikel zum Verkaufserfolg ist Software, die für effizientere Arbeitsabläufe im Unternehmen sorgt. Das sieht auch Matthias Hein, Fachbereichsleiter Netzwerktechnik beim VAF – Bundesverband Telekommunikation, so: »Jeder Händler muss sich die Arbeitsabläufe seiner Kunden genau ansehen und dann konkrete Verbesserungsvorschläge aufzeigen.« Diese Ansätze für Verbesserungen decken in der Regel Teilaspekte dessen ab, was »Unified Communications « als Ganzes umfasst.

Zu einer strategischen Vorgehensweise rät auch Christoph Lösch, Geschäftsführer des UC-Spezialisten Estos: »Wir empfehlen dem Händler, gezielt auf die akuten Probleme des Kunden einzugehen und mit ihm eine UC-Strategie zu entwickeln, die schrittweise und abgestimmt auf das verfügbare Budget umgesetzt wird.« Wichtig sei, dass im Rahmen dieser Strategie der Verschränkung mit bestehenden Infrastrukturkomponenten (beispielsweise CRM-, ERP- und Branchenlösungen) ein hoher Stellenwert eingeräumt werde. »Die Lösung gewinnt bedeutsam, wenn für die Kommunikation zum Kontext passende und geschäftsrelevante Informationen automatisiert verfügbar gemacht werden «, erläutert Lösch. Durch verbesserte Zusammenarbeit bei gleichzeitig erhöhtem Kundenservice und gesteigerter Mitarbeiterzufriedenheit ergebe sich dann quasi zwangsläufig mehr Effizienz.

Dagegen hält Robert Schmitz, Geschäftsführer von Avaya Deutschland, zwar durchaus für möglich, dass Händler eine UC-Lösung aus einem Stück verkaufen. In der Praxis kommt es nach den Worten des Managers aber häufig vor, dass bei Unternehmen bereits einzelne UC-Komponenten von verschiedenen Anbietern installiert sind. »Für viele Unternehmen, gerade im Mittelstand, stellt die Integrationsaufgabe deshalb eine große Hürde dar.« Wenn die Anwender mit diesen Produkten im Großen und Ganzen zufrieden seien, wollen sie sich davon nicht trennen, sondern die Lösung um moderne Funktionen erweitern. Mit Avaya Aura biete der Hersteller dafür eine Integrationsplattform an, ergänzt Schmitz, um zugleich auf einen essenziellen Punkt hinzuweisen: »Da Lösungen grundsätzlich individuell an die Geschäftsprozesse der Unternehmen angepasst werden sollten, ist die Definition einer UC-Strategie besonders wichtig.

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2. Fokus Mittelstand