Skepsis bei Cloud-Einsatz

»Diese Ergebnisse decken sich mit unseren Erfahrungen: Unternehmen sind nach wie vor skeptisch gegenüber Cloud-Lösungen, wenn es um ihre wichtigsten Daten geht«, kommentiert Zeno Hug, Sales Manager bei BSI, die Umfrageergebnisse. Dagegen stehen mobile CRM-Lösungen mit 42 Prozent weit oben auf der Rangliste, dicht gefolgt von der Nutzung des CRM als zentrales Arbeitsinstrument.

Als weiterer Trend kristallisierte sich in der BSI-Umfrage Social CRM heraus. »CRM-Werkzeuge für die sozialen Medien werden gerade stark nachgefragt. Es gibt im Augenblick einen regelrechten Hype um Social Media. Aus meiner Sicht sind die sozialen Medien aber lediglich weitere Kanäle, die es ins CRM und Contact Center zu integrieren gilt. Die technische Einbindung ist nicht schwierig. Wo die Unternehmen allerdings Unterstützung brauchen, ist beim How-to. Denn obwohl die Social Media-Unterstützung mittlerweile zu den geforderten Standards in Ausschreibungen gehört, sind sich viele Unternehmen noch unsicher, wo und wie sie diese Werkzeuge einsetzen wollen und können«, erläutert Vertriebsmann Hug.

Wenig überraschend waren die Ergebnisse auf die Frage, ob überhaupt CRM-Systeme eingesetzt werden. Mehr als drei Viertel der Befragten (77 Prozent) nutzen in ihrem Unternehmen demnach eine CRM-Lösung. Wenngleich die Verteilung nach Unternehmensgröße sehr gleichmäßig war – vom Kleinunternehmen, über den Mittelstand bis hin zum Grossunternehmen waren alle Grössen vertreten – setzen Kleinunternehmen tendenziell noch keine CRM-Software ein, wohingegen es in Großunternehmen und im Mittelstand sehr wahrscheinlich ist, dass professionelle Lösungen verwendet werden.

Ist eine CRM-Software vorhanden, wird diese vor allem im Marketing und Verkauf genutzt. Aber auch der Service (40 Prozent), die Geschäftsführung (42 Prozent) und das Contact Center (44 Prozent) nutzen CRM-Werkzeuge.