B2B-Geschäft
Diese Cross-Channel-Services favorisieren Geschäftskunden
Geschäftskunden haben besondere Anforderungen an Cross-Channel-Services. Am beliebtesten sind neben elektronischen Kataloge und kanalübergreifende Rechnungen Rabatte und Kundenkonten, wie eine aktuelle Studie zeigt.
Auch Geschäftskunden wechseln in ihrem Informations- und Beschaffungsprozess zwischen unterschiedlichen Vertriebskanälen hin und her und nutzen dabei auch Cross-Channel-Services. Die »ECC-Cross-Channel-Studie B2B 2016« von ECC Köln und SAP Hybris hat jetzt untersucht, welche Services bereits heute genutzt werden und welche aus Kundensicht an Bedeutung gewinnen.
Elektronische Kataloge, aus denen direkt in einem Online-Shop bestellt werden kann, haben 78 Prozent der befragten Geschäftskunden schon einmal genutzt. Dieser Cross-Channel-Service wird von den Kunden zudem als der wichtigste bewertet. Anbieter können damit also offenbar eine passende Alternative für Kataloge in physischer Form bieten. Knapp dahinter favorisieren die Befragten das Angebot individueller Preise und Rabatte bei allen Beschaffungen – unabhängig vom gewählten Vertriebskanal. Auch ein zentrales kanalübergreifendes Kundenkonto, das alle Rechnungen und Belege in elektronischer Form zur Verfügung stellt und eine Übersicht über alle Beschaffungen aus verschiedenen Vertriebskanälen bietet, ist bei den Geschäftskunden gefragt.
»Wie im B2C-Bereich geht es auch im Kontakt mit Geschäftskunden um Convenience«, sagt Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln. Wer es seinen Kunden so einfach wie möglich mache, Bestellungen kanalunabhängig zu kombinieren und zu organisieren, biete aus B2B-Kundensicht einen eindeutigen Mehrwert. »Darüber hinaus können Cross-Channel-Services vielfach als Tor zu einer digitalen Kundenbeziehung fungieren. Kundenfokus und Serviceorientierung sind auch im digitalen Zeitalter das Gebot der Stunde zum Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit«, ist Stüber überzeugt.
Kunden mit unterschiedlichen Anforderungen
Im Geschäftskundengeschäft unterscheiden sich die Anforderungen der Kunden: Während Kunden, die Beschaffungsentscheidungen selbstständig treffen, ihre Aufträge gerne online vergeben, sinkt der Digitalisierungsgrad der Beschaffungen, je mehr Personen in den Prozess involviert sind. Darüber hinaus ändern sich auch die Anforderungen an Online-Shop-Funktionalitäten: So wünschen sich Buying Center beispielsweise eine Historie aller beteiligten Nutzer, eine Kommentarfunktion oder Multi-User-Accounts. Vor allem bei diesen Accounts besteht laut Studienergebnissen noch Nachholbedarf bei den Anbietern.
»Unterschiedliche Entscheider haben auch unterschiedliche Anforderungen an den Beschaffungsprozess«, sagt Moritz Zimmermann, Co-Founder, Senior Vice President Pre-Sales & Industries SAP Hybris. B2B-Händler seien gut beraten das Thema Personalisierung zu forcieren, um den Anforderungen von Einzelpersonen genauso gerecht werden zu können wie denen von Buying Centern. Die Studie lässt sich online kostenpflichtig bestellen. Eine Zusammenfassung der Ergebnisse steht kostenlos im hier zur Verfügung.
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