Lernen von Systemhaus-Vordenkern

Gelebter Service bei Schneider&Wulf

»Ein Kunde muss spüren, dass er keinen Wartungsvertrag abgeschlossen hat«, erläuterte Sven Wulf eine weit verbreitete Unsitte im Vertrieb bei Systemhäusern, die Daumenschrauben als probates Mittel einsetzen, um Kunden auf Leistungen hinzuweisen, die sie gefälligst abzuschließen hätten. Bei Serverausfall heißt das dann erst einmal, den Kunden auf eine Geduldsprobe zu stellen. Angebote noch am gleichen Tag an den Kunden zusenden? Wo kommen wir denn da hin! Wulf, Geschäftsführer bei Schneider & Wulf EDV-Beratung, ist ein sonst ruhiger und umsichtiger Chef. Doch man mag sich lieber nicht vorstellen, was der Systemhaus-Manager mit einem seiner Techniker machen würde, der Kunden im Regen stehen lässt. Wulf hat die Servicewüste in Deutschland und die nicht gerade bessere, aufgesetzte Dienstleistungsmentalität in den USA studiert und daraus Lehren für sein Unternehmen gezogen.

»In unserer Branche macht doch gerade ein perfekter Service den Unterschied aus«, sagt Wulf. Die 35 Angestellten seines IT-Hauses hat er soweit gebracht, dass für sie Kundenorientierung zum obersten Gebot gehört. Jahre hat er dafür gebraucht, dass die »Service-DNA« vor allem seinen Technikern in Fleisch und Blut übergeht. Mittlerweile achten selbst die Tekkis auf saubere Arbeitsplätze. Man mag das pedantisch finden. Doch Kunden, die Schneider & Wulf zum ersten Mal besuchen, schließen durchaus vom ersten optischen Eindruck auf die Professionalität ihres künftigen IT-Dienstleisters. Der Service-Gedanke ist mittlerweile bei den Mitarbeitern so etabliert, dass Wulf auf feste Wartungsverträge verzichten kann, seine Kunden aber dennoch 24x7-Betreuung erhalten. »Die Technik ist doch so ausgereift, dass Störfälle nur sehr selten vorkommen. Und wenn Kunden nach 20 Uhr Hilfe brauchen, bekommen sie die auch, und sind dann auch bereit, das Doppelte zu zahlen.«

Eine Service-Beauftragte hat Wulf von der Rezeption eines Hotels abgeworben, die das Qualitätsbewusstsein schärft und aufrechterhält. »Das klappt so gut. Ich hole mir noch zwei Rezeptionistinnen«, erläutert Wulf. Übrigens auch im Umgang mit den Hersteller-Partnern moniert er eklatante Fahrlässigkeiten. Teuer erkaufte Lead leiten Hersteller an ihre Reseller weiter, um sehen zu müssen, dass die Kundenanfragen unbeachtet in den Mailboxen der Partner liegen bleiben.

Wulfs Bericht aus der Praxis lauschen nachdenkliche Systemhaus-Kollegen, denen wohl so mancher bekannte Techniker oder Vertriebler vor ihrem geistigen Auge erscheint. Mit einem geschärften Blick für das eigene Unternehmen und vielen neuen Impulsen verlassen sie die Partnerkonferenz von Acmeo.

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