Planungsschub dank Itil 3

Die Anwendung der IT-Infrastructure-Library (Itil) in der Version 2 hat bisher in den Unternehmen das Erbringen von Services nur punktuell verbessert. Dank der jüngsten Version 3 sieht die Ausgangssituation für Planer und Betreiber von IT-Dienstleistungen deutlich besser aus.

Mit der Ausgabe 2 standen die Prozesse innerhalb der IT-Abteilung im Mittelpunkt. Die neun Bücher, die Itil 2 vorhielt, ließen eine klare und durchgängige Struktur vermissen. Die Folgen blieben nicht aus: Die Unternehmen tendierten dazu, die Inhalte einzelner Bücher, so der Publikationen Service-Support und -Delivery, herauszupicken. Sie konzentrierten sich auf die Verbesserung ausgewählter Prozesse. Der Blick fürs Ganze, auf den kompletten Service-Lifecycle, ging dadurch verloren.

Die Folge: Auch die Prozesse, die als interne Arbeitsabläufe das IT-Service-Management stützen, führten zu einer wenig zufrieden stellenden Service-Qualität. Völlig unberücksichtigt blieb der Lifecycle-Gedanke nicht, wie die Publikation zum ICT-Infrastructure-Management ausweist. Eingang in die Planung hat dieser Band zur weiteren Ausgestaltung von IT-Diensten mittels Infrastrukturkomponenten kaum gefunden. Denn die Unternehmen haben ihre Planung vorrangig auf die Publikationen Service-Support und -Delivery und die darin beschriebenen Prozesse ausgerichtet. Dazu zählen Incident-, Problem- und Change-Management sowie die Funktion des Service-Desk.

Mit der Veröffentlichung von Itil 3 ist die Ausgangsposition für die Planer deutlich besser geworden. Silo-Betrachtungen und die damit einhergehende ausschließliche Konzentration auf Prozesse werden aufgebrochen. Der IT-Service steht nun im Mittelpunkt. Wichtige Themenfelder der IT werden über somit von Anfang bis Ende – von der Planung und Entwicklung über den Betrieb bis hin zur kontinuierlichen Weiterentwicklung und Verbesserung – zu einem integralen Bestandteil.

An die Stelle der neun Bücher der Vorgängerversion treten fünf Kernpublikationen. Sie sind nicht mehr nach einzelnen Prozessen des IT-Service-Managements strukturiert. Sie folgen stattdessen der Service-Entwicklung. Dafür wird die Abfolge Service-Strategies, -Design, -Transition, -Operations und Continual-Service-Improvement in den Vordergrund gestellt. Die bisher von den Unternehmen favorisierten Prozesse aus den Bereichen Service-Support und -Delivery wurden nun in Service-Operations eingegliedert.

1. Planungsschub dank Itil 3
2. Planungsschub dank Itil 3 (Fortsetzung)