Erfolgreicher Kundendialog

Unternehmen möchten heute mit Interessenten und Kunden den von ihnen erwünschten Dialog führen, nicht zuletzt um sich von Wettbewerbern abzugrenzen und den Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsbeziehung zu stellen. Damit sich der Kunde an das Unternehmen emotional gebunden fühlt, muss sein Vertrauen, seine Akzeptanz und sein Respekt gewonnen werden. Dies ist nur mit einer offenen Kommunikation zu bewerkstelligen, in der die Kunden die Chance haben sollten, selbst entscheiden zu können, ob sie personalisierte Werbung erhalten möchten oder nicht. Dies lässt sich am besten mit Hilfe einer transparenten Einverständniserklärung durchführen.

Bewusste Einwilligung des Kunden

Wenn personenbezogene Kundendaten erhoben und verwendet werden, so muss der Kunde explizit zustimmen. Die Einwilligung kann auch elektronisch abgegeben werden, wobei sicherzustellen ist, dass der Kunde sie bewusst erteilt hat. Die Anwendung des sogenannten Double-Opt-In Verfahrens ist hier die gängigste Methode. Durch das Setzen eines Häkchens in der Einwilligungsmaske, wird eine E-Mail an den Kunden gesandt, die dieser durch Anklicken eines Links bestätigen muss, um das bewusste Erteilen seines Einverständnisses zu versichern. Das gleiche gilt für SMS, so dass die Identität des Kunden auch hier weitestgehend verifiziert werden kann. Des Weiteren muss den Kunden die Möglichkeit gegeben werden, die protokollierte Einwilligung jederzeit einzusehen und auch mit sofortiger Wirkung zu widerrufen.

Wenn Kunden keine Einwilligung zur Nutzung ihrer Daten gegeben haben, können diese trotzdem zu Analysezwecken verwendet werden. Voraussetzung ist jedoch, dass die Daten zuvor pseudonymisiert wurden und der Kunde der Nutzung seiner Daten nicht widersprochen hat. Wichtig ist, dass bei der Verwendung von pseudonymisierten Kundendaten zwar keine ausdrückliche Einwilligung vorliegen muss, aber auch kein expliziter Widerspruch des Kunden existieren darf.

Der Gesetzgeber unterscheidet zwischen der Nutzung der Daten von (Bestands)Privatkunden und Interessenten

Grundsätzlich unterscheidet der Gesetzgeber zwischen Interessenten und bereits bestehenden Kunden. Bestandskunden können aufgrund der bestehenden Vertragsbeziehungen im Rahmen des Direktmarketings auch ohne Einwilligung kontaktiert werden, wenn keine explizite Werbesperre, das sogenannte Opt-Out, gegeben ist. Die rechtlichen Bedingungen setzen dabei das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG). Die zwei Bereiche sind voneinander zu trennen und haben jeweils unterschiedliche Anforderungen, die im Folgenden kurz umrissen sind.