Fehleranalyse
Den Netzwerksupport intelligent entlasten
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Methoden zur Minderung der MTTR
Unternehmen versuchen häufig, ihre MTTR durch die Stärkung der manuellen Prozesse zu verkürzen, etwa in verschiedenen Support-Layern. Dieses Vorgehen ist jedoch nicht immer sinnvoll, da es zu Verzögerungen kommen kann. Etwa wenn Netzwerktechniker sich zwischendurch anderen Aufgaben widmen müssen. Abhilfe schafft hier die Automatisierung des Prozesses. Bei der Problemidentifizierung werden automatisierte Prozesse bereits häufig eingesetzt, ganz im Gegensatz zur Problembehebung. IT-Abteilungen verbessern mehr oder minder laufend die Überwachung ihres Netzwerks, die Datenkorrelation, die Dokumentation, das Change-Management sowie die Prozesse der Vorfallsreaktion. Die MTTR signifikant senken können Unternehmen jedoch nur, indem sie jeden Vorfall individuell und dessen spezielle Fragestellung einzeln betrachten. Da dieses Vorgehen hochkomplex ist, kommen IT-Entscheider um eine umfassende Netzwerkautomatisierung kaum herum.
Automation beschleunigender Faktor
Eine Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Automatisierung ist die ständige Verfügbarkeit der aktuellen Informationen über den Zustand des Netzwerks und seiner Komponenten. Schnappschüsse der aktuellen Netzwerkkonfiguration, die nur den Stand eines bestimmten Zeitpunkts anzeigen, eignen sich hier nicht für die Dokumentation. Mittels dynamischem Mapping kann der gesamte gerade gültige Stand angezeigt werden. Es agiert wie eine sich ständig aktualisierende Landkarte, die Auskunft über die Geräte und Verbindungen im Netzwerk anzeigt. Unterstützt werden die dynamischen Maps durch mathematisch modellierte reale Daten. Wichtig für die Fehlersuche ist dabei eine skalierbare Darstellung der Maps. So müssen Netzwerk-experten stets einen genaueren Einblick über den relevanten Bereich erhalten, damit sie Fehler besser eingrenzen können.
Runbooks als Wissensspeicher
Zusätzliche Zeiteinsparungen ermöglichen sogenannte Runbooks. Sie sammeln Informationen zur Behebung standardisierter Fehler, neu erlernte Lösungen und Best Practices. Zentral gespeichert sind sie an einem für alle Beteiligten leicht zugänglichen Ort. Durch ihre leichte Zugänglichkeit haben sie einen entscheidenden Vorteil gegenüber dezentral gespeicherten Leitfäden, PDF-Dokumentationen und Wikis. Runbooks unterstützen zudem bei der effizienten Zusammenarbeit zwischen Netzwerkexperten und -teams. Wenn ein Problem mit seinem Lösungsweg dokumentiert ist, können andere Teams auf dieses Wissen zugreifen und die hinterlegten Methoden optimieren. So können Lösungen organisch wachsen und stetig optimiert werden. Ein automatisiertes Netzwerk kann teilweise selbsttätig auf diese Informationen zugreifen, potenzielle Probleme erkennen und gegebenenfalls direkt eine passende Lösung liefern. Die durch Automatismen gestützte Fehlerbehebung kann entweder durch die Erkennung eines Ausfalls oder durch die manuelle Eingabe eines Tickets durch einen Anwender ausgelöst werden.
Nachdem der automatisierte Prozess einer Runbook-gesteuerten Fehlerbehebung ausgelöst wurde, besteht die erste Aktion darin, eine bereits bekannte Lösung zu suchen. Gleichzeitig schließt das System bereits unpassende Lösungsansätze aus. Bedarf das Problem einer manuellen Behebung durch einen Techniker, so kann dieser auf die Runbooks zurückgreifen, beispielsweise anstelle sequenzieller Analyse mittels Kommandozeile. Zusätzlich verfügt ein automatisiertes Netzwerk über eine Datenanalyse mit Informationen über Veränderungen der Betriebszustände angeschlossener Komponenten sowie über eine Baseline-Analyse, die Auskunft über Abweichungen von definierten Normalzuständen gibt. Davon profitiert insbesondere die erste Support-Ebene, da viele Anfragen bereits in diesem Stadium automatisiert gelöst werden können.
Sebastian Hein ist Senior Pre-Sales Engineer bei NetBrain Technologies
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