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Datacenter-Infrastruktur

ITIL mit Maß und Ziel

9. Oktober 2015, 11:56 Uhr | Georg Kostner, Entwicklungsleiter NetEye bei Würth Phoenix

Im IT-Service-Management (ITSM) hat sich der Quasi-Standard ITIL (IT-Infrastructure-Library) bereits seit langem als Leitfaden etabliert. Oft scheuen sich Unternehmen allerdings vor entsprechenden Projekten, da sie das Rahmenwerk zu eng ausgelegen. Doch ITIL ist kein Kochrezept, das streng befolgt werden muss. Es ist vielmehr eine Sammlung von Handlungsempfehlungen, mit denen ein Unternehmen seinen individuellen Weg im ITSM finden kann. Wichtig dabei ist, sich an der Wahrnehmung der Anwender – der Real-User-Experience – zu orientieren.

Die Verwaltung der IT-Services, der tägliche Betrieb der IT-Landschaft, ist eine zentrale Aufgabe der IT. Und gleichzeitig eine undankbare: Nur dann, wenn Fehler unterlaufen, nehmen die Anwender diesen Bereich der IT zu Kenntnis. Solange alles rund läuft, bleiben die damit betrauten Administratoren fast unsichtbar. Zudem steht der Betrieb der Server und Clients unter einem immensen Kosten- und Leistungsdruck: Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens IDC vom vergangenen Jahr im Bereich IT-Service-Management sieht jeder zweite IT-Verantwortliche eine Verbesserung der Service-Qualität als eine seiner zentralen Herausforderungen an. Gleichzeit gaben 45 Prozent der Befragten an, dass sie Kosten einsparen müssen.

Der operative Betrieb der IT wird in der Disziplin „IT-Service-Management“ (ITSM) zusammengefasst. Wie ITSM im Idealfall ablaufen sollte, ist im Quasi-Standard ITIL (IT-Infrastructure-Library) und in der Norm ISO-20000 beschrieben. Mit diesen zwei Begriffen – ITIL und ISO-20000 – wird häufig ein großer, bürokratischer Aufwand verbunden: Man muss nur den Papierberg betrachten, den alleine diese beiden Rahmenwerke ergeben, um zu erkennen, dass ITSM keine Aufgabe ist, die man en passant erledigen kann.

IT-Services im Fokus

Richtig ist sicher, dass ein ITIL-konformes oder eng an ITIL angelehntes ITSM eine große Herausforderung bedeutet. Nicht wegen der Lösungen und Technologien, die damit verbunden sind, sondern wegen den Auswirkungen auf die Kultur der IT-Abteilung. Denn mit Version 3 des Rahmenwerks rückten die IT-Services über ihren kompletten Lebenszyklus von der Planung bis zum Abschalten des Dienstes in den Mittelpunkt des Interesses. Konzentrierte sich die ITIL-Version 2 noch auf die internen Prozesse im ITSM, steht in der 2007 veröffentlichten Version 3 das Endergebnis im Zentrum. IT-Services im Sinne von sinnvollen Leistungspaketen sind zum Beispiel ein einfacher Basisdienst wie „E-Mail“ oder ein Web-Shop. Hierbei müssen verschiedene Komponenten der IT zusammenspielen, erst die Kombination aus zahlreichen Bausteinen ergibt den IT-Service. Damit einher geht eine neue Sicht auf die IT. Sie wird in der Welt der IT-Services aus dem Blickwinkel der Anwender betrachtet. Und diesen interessiert nicht, ob ein Dienst wegen eines defekten RAIDs, einer Störung bei einem Provider oder wegen eines außerplanmäßigen Updates nicht verfügbar ist. Er möchte einfach „seine“ IT so nutzen können, wie er es gewohnt ist. Damit kann es nicht das Ziel des ITSM sein, auf Störungen zu reagieren, die die Anwender melden. Das Ziel muss sein, Störungen so zu erkennen, dass der Anwender davon erst gar nichts bemerkt. ITIL kann dabei in der Tat eine große Hilfe sein – wenn es richtig genutzt wird.

Die Orientierung von ITIL entlang des Lebenszyklus eines IT-Services spiegelt sich an den fünf Kernpublikationen von Version 3 und der darauf basierenden Edition 2011 wider: