Datacenter-Infrastruktur
ITIL mit Maß und Ziel
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
ITIL ist kein Kochbuch
Dabei wird ITIL von zwei großen Missverständnissen begleitet: Zum einen wird der Standard oft als strikte Anweisung gesehen, die genau befolgt werden müsse. Zum anderen sind noch immer viele Unternehmen in der Prozessorientierung der Vorversion verhaftet. Doch stellt sich heute nicht mehr primär die Frage, wie das Change-Management optimal betrieben wird, sondern wie der für das Unternehmen wichtige Service bestmöglich erbracht werden kann. Man muss sich also deutlich machen, dass ITIL eben kein Kochbuch ist. ITIL basiert auf einer Sammlung von Best-Practices, die seit vielen Jahren gepflegt und fortgeschrieben wird. ITIL stellt exemplarische Mustervorgehensweisen bereit. Diese müssen auf das Unternehmen und den individuellen Bedarf angepasst werden. Somit liefert ITIL wertvolle Anregungen, wie das ITSM aufgestellt werden sollte, um den heutigen Herausforderungen zu begegnen und die Geschäftsfähigkeit des Unternehmens sicherzustellen. Auch ist es für kaum ein Unternehmen sinnvoll oder erstrebenswert, ITIL komplett in allen Facetten einzuführen. Man könnte etwas polemisch sagen: ITIL sieht mehr Rollen in den Prozessen vor, als die meisten Unternehmen IT-Mitarbeiter haben. Um sich ITIL anzunähern ist es sinnvoll, Lücken in der Service-Erbringung zu identifizieren und diese zu schließen.
Stark vereinfacht kann man das ITSM dazu in vier grundsätzliche Segmente zerlegen:
- Monitoring der Systeme,
- Aggregation und Aufbereitung der erkannten Systemparameter,
- Helpdesk und Request-Management sowie
- Umsetzen von Neuerungen und Fehlerbehebung.
Ausrichtung an der Real-User-Experience
Mit diesen oben genannten ITSM-Bereichen korrespondieren die vier zentralen ITIL-Funktionen Service-Level-Management, Change-Management, Service-Desk und Problem-Management. Alle vier Bereiche sind miteinander verbunden: Die Systemdaten, die der Administrator interpretiert, werden durch das Monitoring gewonnen. Gemeldete Störungen müssen mit den Informationen über den Systemzustand korreliert werden, um Handlungen ableiten zu können. Damit kommt zwei ITSM/ITIL-Funktionen ein besonderer Stellenwert zu: Monitoring als ein Element des Service-Level-Managements und Service-Desk.
In den meisten Fällen stellen diese beiden Teildisziplinen den günstigsten Einstiegspunkt in ein an ITIL angelehntes ITSM dar. Denn beide sind auf den Endanwender ausgerichtet – zumindest, wenn das Monitoring nicht nur punktuelle Leistungsdaten der einzelnen IT-Komponenten erfasst, sondern im Sinne einer Messung der Real-User-Experience (RUE) den erbrachten IT-Service aus dem Blickwinkel des Anwenders erfasst. Aktuelle Lösungen sind dazu standardmäßig in Lage. So adressiert man gleich mehrere Herausforderungen: Die Anwenderzufriedenheit kann durch einen professionell umgesetzten Service-Desk verbessert werden, Ausfallzeiten lassen sich durch aktives Monitoring und den Service-Desk verringern und gleichzeitig sinken die Kosten, die durch Probleme der Anwender entstehen. Es kann also kurzfristig ein Nutzen erzeugt und gegenüber dem Management auch belegt werden. Und gerade die Unterstützung des Top-Managements ist extrem wichtig, da ITSM-Projekte meist deutliche Änderungen in den Abläufen nach sich ziehen.
Um eine gute Ausgangsbasis zu schaffen, die skalierbar ist und sich in bestehende und künftige Infrastrukturen integriert, empfiehlt sich die Einführung einer ITSM-Lösung, die bereits von Haus aus über Prozesse verfügt, die an ITIL ausgerichtet sind. Diese Anforderung wurde zum Beispiel in der ITSM-Lösung „NetEye“ und dem Service-Desk-System „EriZone“ von Würth Phoenix umgesetzt. Beide Lösungen basieren auf Open-Source-Standards und lassen sich damit zum einen schnell und zu geringen Kosten einführen. Zum anderen ermöglicht die modulare Architektur eine hohe Flexibilität, sowohl was den Einsatz in heterogenen Umgebungen als auch die Skalierbarkeit umfasst. Alle integrierten Prozesse folgen den bewährten Best-Practices, die wichtigen und kritischen Prozesse im ITSM müssen nicht neu designt werden. Dennoch lassen sich auch die Abläufe problemlos auf den individuellen Bedarf anpassen. Dabei können erfahrene Consultants dem Unternehmen mit Rat und Tat Hilfe leisten.
- ITIL mit Maß und Ziel
- ITIL ist kein Kochbuch
- Hintergrund: Tool oder Prozess?
- Hintergrund: Wie geht es dem User wirklich?
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