Datacenter-Infrastruktur
ITIL mit Maß und Ziel
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Hintergrund: Wie geht es dem User wirklich?
Ein grundsätzliches Problem im ITSM ist, dass IT und Endanwender ein völlig anderes Verständnis vom Begriff „Service“ haben. Ein Service im Sinne einer von der IT zu erbringenden Leistung entspricht nicht der Service-Definition, die den meisten Administratoren aus ihrem Alltag zunächst in den Sinn kommt – hier bezeichnet Service oder Dienst im einfachsten Fall einen Daemon, der eine bestimmte Funktionalität bereitstellt – klar definiert und meist in sich abgeschlossen. Ganz anderes jedoch die Sicht des Endanwenders. Für ihn ist ein IT-Service ein Leistungspaket, mit der er einen Geschäftsprozess ganz oder in Teilen bearbeiten kann. Welche Komponenten und Services im strengen Sinn daran beteiligt sind, ist für den User weder relevant noch überhaupt zu erkennen. Es gilt also, die Leistung der IT aus der Sicht des Anwenders zu überwachen. Dafür hat sich der Begriff „Real-User-Experience“ (RUE) etabliert. Bei „NetEye RUE“ von Würth Phoenix können zum Beispiel Flaschenhälse innerhalb einer SAP-Installation zuverlässig aus der Benutzersicht erkannt werden. Gemessen wird zum einen die Latenz, zum anderen die Geschwindigkeit der Transaktionen. Bei der Latenzmessung sitzt die Sonde zwischen Client und Server. Somit können beide Latenzen separat betrachtet werden, eventuelle Schwachstellen lassen sich eindeutig einer Quelle zuordnen. Die Anwendungslatenz am Server ergibt sich aus der Zeit, die zwischen Client-Anfrage und Server-Antwort vergeht. Ebenso wird die Load-Time am Client ermittelt. Daraus ergibt sich ein klares Bild dessen, was der Endanwender von „seinem“ SAP bemerkt und ob eine flüssiges, produktives Arbeiten möglich ist.
- ITIL mit Maß und Ziel
- ITIL ist kein Kochbuch
- Hintergrund: Tool oder Prozess?
- Hintergrund: Wie geht es dem User wirklich?
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