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Managed-Services nach Bedarf
Fortsetzung des Artikels von Teil 7
Service-Level-Management und SLAs
Nicht bei der Vertragsaushandlung und -gestaltung vergessen werden sollte eine Konkretisierung des Lieferanten- und Service-Level-Managements sowie der Service-Level-Agreements einschließlich der Strafzahlungen, wenn SLAs zwischenzeitlich vom Dienstleister nicht eingehalten werden. Eine genaue Festlegung des Lieferanten-Managements ist schon deshalb notwendig, weil der Managed-Services-Provider in der Regel seinerseits für eine garantierte Leis-tungserfüllung auf Sub-Lieferanten zurückgreift. Gemäß ITIL sind dies so genannte Underpinning-Contracts. Mehr ist bei der Definition der SLAs nicht unbedingt besser. Zwar ist es möglich, SLAs mit allen dazugehörigen Leistungsparametern für jeden einzelnen Prozess zu hinterlegen. Diese Vorgehensweise führt jedoch zu einer zu granularen und somit komplexen und kostspieligen Überwachung. Besser und wirtschaftlicher ist, die SLAs auf Reaktions- und Wiederherstellungszeiten sowie auf die Dauer von Wartungsfenstern und Verfügbarkeitsgrade zu begrenzen. Auf diese Weise wird für das Unternehmen auch transparenter, wenn zugesicherte Leistungen zwischenzeitlich nicht eingehalten werden, um konkrete Penalties auszusprechen und einzufordern.
- Managed-Services nach Bedarf
- Assessment muss sein
- Problem: Individualisierung
- Ohne Migrationsprojekt geht nichts
- Kritisch oder nicht?
- Detaillierten Leistungskatalog erstellen
- Zwischen standardisierten und individualisierten Leistungen
- Service-Level-Management und SLAs
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