Unified Communications mit Softphones
Telefonieren ohne Telefon
Angesichts der heute am Markt verfügbaren IP-basierenden Kommunikationslösungen ist es erstaunlich, dass die Mitarbeiter in den meisten Unternehmen immer noch genauso telefonieren wie vor über 150 Jahren - nämlich mit einem physisch vorhandenen Telefonapparat. Einzig die Wählscheibe ist zwischenzeitlich einer Tastatur gewichen. Dabei macht Unified Communications die Anschaffung von Tischgeräten überflüssig, denn Softphones (PC-Telefone) erledigen die gleiche Arbeit und stellen auch eine preislich attraktive Alternative dar.
Es wächst zusammen, was längst zusammengehört: Das Telefon hat sich im Kommunikationszeitalter
zum Business-Tool schlechthin entwickelt und müsste daher in die natürliche Arbeitsumgebung des "
Denkarbeiters" integriert sein: Wählen aus Applikationen heraus, Mailbox-Nachrichten im E-M
ail-Postfach, auf dem Bildschirm sehen, wer anruft, und gleich den Kundendateieintrag angezeigt
bekommen. Obwohl Telefon und Computer zur Grundausstattung jedes Büroarbeitsplatzes zählen, blieben
beide Geräte lange Zeit in ihren jeweiligen Technikwelten gefangen. Für E-Mail, Textverarbeitung
und Verwaltungsaufgaben war der PC zuständig, Schnittstellen zum Telefon existierten nicht. Unified
Communications (UC) bereitet dieser Trennung ein Ende.
UC-Lösungen verbessern sowohl die interne als auch die externe Kommunikation, indem sie
Mitarbeiter in die komfortable Lage versetzen, weitestgehend ohne störende Medienbrüche und
unproduktive Wartezeiten zu kommunizieren. Dabei haben Unternehmen, die in die Welt von Unified
Communications einsteigen wollen, eine große Auswahl an Telefonen und Kommunikationslösungen: Neben
der Anschaffung von klassischen Tischtelefonen ermöglichen so genannte Softphones einen
kostengünstigen und komfortablen Zugriff auf sämtliche UC-Funktionen. Die universelle Software
erlaubt das Telefonieren über den PC und erschließt damit das Potenzial eines Computers auch für
die Kommunikation. Dazu zählt neben dessen Rechenleistung auch das Speichervolumen, das sich durch
die Verlagerung der Telefonie auf den Rechner beispielsweise für Aufzeichnungen nutzen lässt. So
können bei komplizierten Sachverhalten Gespräche mitgeschnitten und auf der Festplatte gespeichert
werden, um sie später erneut anzuhören. Zudem integrieren sich Softphones in die vorhandenen
Applikationen und bieten das perfekte Werkzeug, um E-Mail, ERP oder CRM mit in die Kommunikation
einzubinden.
Tagtäglich versinken viele Unternehmen, die mit einer herkömmlichen Telefonanlage arbeiten, im
Kommunikationschaos und verlieren zwangsläufig den Überblick – beispielsweise über eingehende
Anrufe. Mitarbeiter müssen oft eine Vielzahl unterschiedlicher, untereinander nicht kompatibler
Kommunikationsplattformen benutzen. Softphones schaffen Abhilfe: Sie besitzen das Potenzial, das
Telefonieren und die gesamte Kommunikation grundlegend zu verbessern. Sämtliche voreingestellten
Funktionen lassen sich schnell und einfach einrichten und konfigurieren. Unternehmen können ihre
Kommunikationslösung in das IT-Management integrieren und Umstellungen des Systems hausintern und
ohne fremde Hilfe durchführen. Zusätzliche Anschlüsse sind in kürzester Zeit konfiguriert und
freigeschaltet. So macht der Einsatz von Softphones die Anschaffung teurer Hardware überflüssig und
erhöht die Produktivität der Mitarbeiter, etwa indem das zeitaufwändige Eintippen von Rufnummern
entfällt.
Eine weitere wichtige Funktion, die die meisten Softphones bieten, ist die integrierte
Präsenzinformation. Unternehmen profitieren dadurch sowohl bei den Kosten- als auch bei der
Zeitersparnis. Dank Präsenzinformationen sind Mitarbeiter stets darüber informiert, ob und wie der
gewünschte Kommunikationspartner am besten zu erreichen ist. Unnötiges Hinterhertelefonieren von
Kollegen entfällt, da sich auf einen Blick sehen lässt, wer am Platz ist und wer nicht. Dadurch
erreicht der Benutzer auf Anhieb den jeweils richtigen Teamkollegen und weiß außerdem, wo sich
dieser gerade aufhält. Es lässt sich wertvolle Zeit sparen, denn das Anrufen von Personen, die
ohnehin nicht erreichbar sind, entfällt.
Die in Softphones speziell für den Einsatz im Geschäftsumfeld konzipierten Instant Messenger
ermöglichen es, Sofortnachrichten innerhalb eines Unternehmens in Echtzeit auszutauschen. Diese
lassen sich aus jedem Kontext heraus starten, etwa über das Menü der Namenstaste, der Telefonbücher
oder Anruflisten. Mit Instant Messaging kann ein Unternehmen betriebliche Abläufe deutlich
effizienter gestalten.
Schnelle Anrufweiterleitungen lassen sich mithilfe eines Anruf-Managers realisieren (Call
Routing). Dabei erhöht sich nicht nur die Erreichbarkeit von Mitarbeitern, sondern es können im
Unternehmen auch keine Anrufe mehr "verloren" gehen. Dank integrierter Regelassistenten lassen sich
Rufumleitungen beispielsweise in Abhängigkeit von Uhrzeiten, Wochen- oder Feiertagen oder auch
anhand von Einträgen in Microsoft Outlook erstellen.
Mit Application Sharing stellen Softphones eine Funktion für die effiziente Arbeit im Team zur
Verfügung. Ein solches Feature ermöglicht es, während eines Telefonats mit nur einem Mausklick den
eigenen Desktop mit dem Gesprächspartner zu teilen. Dabei lässt sich auswählen, ob der Desktop nur
zur Ansicht freigegeben ist oder beispielsweise durch den Gesprächsteilnehmer ferngesteuert werden
soll. Damit stellt Application Sharing nicht nur ein gutes Hilfsmittel für Teamarbeit dar, sondern
auch, um Helpdesk-Funktionen durch den Administrator durchführen zu lassen.
Die Benutzeroberflächen von Softphones lassen sich – je nach Produkt – durch so genannte Skins
individuell auf das jeweilige Telefonieverhalten des Nutzers anpassen. Mitarbeiter können so genau
diejenigen Funktionen für das Softphone zusammenstellen, die sie für ihre Arbeit benötigen. So
lassen sich mit wenigen Klicks neue Kurzwahltasten hinzufügen. "Vieltelefonierer" sollten darauf
achten, dass sich die Namenstasten beliebig erweitern lassen. Dagegen sollten sich Nutzer, die eher
selten telefonieren, für eine kompakte Vorlage entscheiden. Daneben ist es gegebenenfalls möglich,
jeder Rufnummer eine spezielle Rufsignalisierung zuzuordnen. So lässt sich etwa statt eines
herkömmlichen Klingeltons der aufgesprochene Name eines Kontakts als Signalisierung hinterlegen.
Die gleiche Flexibilität sollten Softphones beim Abspielen von Ansagen besitzen. Dann besteht die
Möglichkeit, die Voicemail-Ansage für bestimmte Anrufer individuell zu gestalten. So lassen sich
neben allgemeinen Ansagen auch individuelle Botschaften – etwa für Key Accounts oder Vorgesetze –
einstellen.
Bei allen Vorteilen und Möglichkeiten, die Softphones dem Anwender bieten, ist die herkömmliche
Telefonanlage immer noch das primäre Mittel für die geschäftliche Kommunikation. Da sich der
Nutzeffekt von Unified Communications im Vorfeld nicht in harte Euro umrechnen lässt, sind viele
Unternehmen aktuell noch eher vorsichtig und scheuen eine Umstellung – zu ihrem eigenen Nachteil.
Laut einer Umfrage des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Experton Group ist es jedoch wohl
nur noch eine Frage der Zeit, bis sich diese Sichtweise umkehrt.
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