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Kommentar: Service-Level-Agreements

Wireless-SLAs

5. Mai 2014, 16:52 Uhr | Mathias Hein, freier Consultant in Neuburg an der Donau

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

SLA: Marketing oder Versicherung

Aus Sicht der Anbieter von SLAs (und natürlich auf Anraten von auf das Thema spezialisierten Anwälten) sorgen diese Verträge für ein gewisses Maß an Sicherheit für den Vertragspartner. Man sollte sich jedoch nicht von solchen Verträgen täuschen lassen, denn SLAs stellen – egal welche Technologie diesen Angeboten zugrunde liegt – häufig nur Marketingwerkzeuge dar.

Aber selbst wenn ein Service-Provider ein SLA vor allem als Marketinggründen anbietet, verspricht er in einem Vertrag seinem Kunden eine gewisse Leistung, die dieser als Rechtsanspruch einklagen kann. Egal welche Versprechungen vor der Vertragsunterzeichnung gemacht wurden, sollte man sich vor Vertragsunterzeichnung folgende Frage stellen: Welche Faktoren können zur Neutralisierung beziehungsweise zur Aufhebung der im Vertrag gemachten Versprechungen führen? In erster Linie geht es dabei um das Kleingedruckte. Hier werden die wichtigen Aspekte des SLAs festgehalten und festgelegt, wann bestimmte Ereignisse vertragswirksam/unwirksam sind oder unter welchen Umständen das SLA nicht wirksam ist. Beispielsweise wurde folgender Absatz aus einem Wireless-SLA eines großen Anbieters entnommen:

"XXX ist nicht für die Leistung des Funknetzwerks verantwortlich. Die für den zu erbringenden Dienst vertraglich vereinbarten Parameter erstrecken sich nicht auf das Funknetz. Die Leistung des Funknetzwerks basiert auf dem "best effort" Prinzip." Der Anbieter des SLAs macht es sich sehr einfach: Wenn das Wireless-Netzwerk (sprich: die Übertragungsstrecke) ausfällt oder nicht richtig funktioniert, dann ist der Verkäufer des SLAs aus dem Schneider. Richtig ist jedoch, dass der Anbieter des SLAs nicht versprechen kann, dass er über ein unzuverlässiges Funknetz seine Dienstleistungen garantieren kann. Darum sollte man sich in diesem Fall die Frage stellen, warum man überhaupt ein SLA abschließen will?

In einem anderen Vertragsabschnitt des gleichen Anbieters heißt es: "Der bereitgestellte Durchsatz ist abhängig von der Verfügbarkeit und der aktuellen Auslastung des Funknetzes ("best effort" Prinzip), welches für eine bestimmte Kommunikationsinstanz genutzt wird. Da XXX nicht für das Transportnetz verantwortlich zeichnet, können die im SLA für den Kunden festgesetzten Durchsatzuntergrenzen unter Umständen nicht eingehalten werden." Unverblümt sagt der Anbieter des SLAs folgendes: Der Durchsatz ist nicht Bestandteil des SLAs. Es wird sich auf das "best effort"-Prinzip des Funknetzes berufen und dem Kunden unverblümt gesagt, dass dieser keine der vereinbarten Leistungen zu erwarten hat.

Weitere Tretminen in einem SLA sind in den erforderlichen Schritten vergraben, mit denen ein Kunde die im SLA vereinbarten Leistungen einfordern kann. Hier sind auch die Zeiträume beschrieben innerhalb dessen Probleme gemeldet werden können. Außerdem verstecken sich hier auch die Prozesse zur ordnungsgemäßen Feststellung eines aufgetretenen Fehlers. In den meisten Fällen genügt ein einfacher Aufruf beim Service-Provider nicht, um einen Fehler beziehungsweise eine Abweichung von den im SLA vereinbarten Parametern zu registrieren. Die beim Kunden für die Problemreports zuständigen Personen müssen mit dem Kleingedruckten des SLAs vertraut sein, um sicherzustellen, dass die im Vertrag zugesicherten Leistungen innerhalb der definierten Zeit (in der Regel ein bestimmter Zeitraum nach dem Auftreten des Ereignisses) und an der richtigen Stelle, eingefordert und dokumentiert werden.

Fazit

Ein SLA ist eine Art von Versicherung. Diese ist jedoch nur sinnvoll, wenn die Details auf den Vertragspartner angepasst sind. Der "Teufel" bei SLAs steckt im Kleingedruckten. Daher ist es von besonderer Wichtigkeit, dass der Anbieter anhand der von ihm in den SLAs fest zugesagten Leistungen ausgewählt wird.