Banken gewinnen mit VoIP

Banken gewinnen mit VoIP (Fortsetzung)

Neue Lösungen durch VoIP
Durch die Vernetzung mehrerer Anlagen mit VoIP stehen fortschrittliche Lösungen wie Unified Messaging (UMS), CTI (Computer Telephony Integration) oder ACD-Systeme (Automatische Rufverteilung) netzweit zur Verfügung. Erhebliche Kostenvorteile entstehen durch eine Zentralisierung aller wesentlichen Komponenten. Mehrfachbeschaffungen werden überflüssig. Alle angeschlossenen Standorte sind zentral administrierbar. Aufwändige Fahrten des Administrators zwischen den Standorten oder teure Technikerstunden des Lieferanten der Anlage reduzieren sich so auf ein Minimum. Ein einheitlicher Rufnummernplan vereinfacht die interne Kommunikation, Gesprächskosten für Telefonate zwischen den Geschäftsstellen entfallen.
Besonders Banken haben viele kleine und kleinste Geschäftsstellen, für die sich die Anschaffung einer großen, IP-Telefonanlage nicht lohnt. Bis etwa 25 Teilnehmer lassen sie sich mit IP-Telefonen versorgen, die mittels im Endgerät integrierter Switche an die Arbeitsplatzrechner angeschlossen werden. So stehen auch dort sämtliche Leistungsmerkmale der zentralen IP-Anlage zur Verfügung. Bestehende Amtsanschlüsse können samt Rufnummer beibehalten werden, indem man den eingesetzten Router mit einer S0-Karte aufrüstet. Die Kunden können eine zentrale und die lokale Rufnummer zu nutzen. Die Anschaffung, Wartung und Administration von separaten Telefonanlagen in den Filialen vereinfacht sich so drastisch und kostet weniger.
Voraussetzung für die Einbindung der kleinen Geschäftsstellen ist allerdings eine (Fast-)Ethernet-Infrastruktur. Die stellenweise in Banken noch im Einsatz befindlichen Token-Ring-Netzwerke sind leider unter keinen Umständen IP-fähig.
Über die Einbindung aller Kommunikationsströme durch Unified Messaging oder CTI-Anwendungen in MS Outlook oder Lotus Notes lassen sich stringente Vertretungsregelungen für alle Kommunikationswege realisieren. Mitarbeiter nehmen »ihre« Telefonnummer einfach mit und sind für ihre Kunden überall erreichbar. Standarddienstleistungen, wie die telefonische Abfrage des Kontostandes oder Überweisungen, kann durch eine automatische Anrufverteilung jeder verfügbare Mitarbeiter erbringen, so dass das vorhandene Personal besser genutzt wird. Vollwertige Heimarbeitsplätze mit allen Funktionen lassen sich unproblematisch einrichten.
Die Möglichkeiten von VoIP erfordern organisatorischen Überblick viel technisches Know how. Das ist bei den meisten kleineren Bankinstituten nicht vorhanden, da dieses Wissen nur selten benötigt wird und die Personaldecke ohnehin knapp ist. Ein unabhängiges Beratungsunternehmen, das systemunabhängige Unterstützung bei der Investitionsplanung leisten kann, bietet schneller und reibungsloser Projektabwicklung auch langfristige Investitionssicherheit. Die Beratung muss allerdings neben der Beschaffung auch die organisatorische Implementierung des Systems und eine genaue Kosten-/Nutzenkalkulation umfassen.

Klaus Willebrand ist Mitinhaber der Willebrand & Partner Kommunikationsberatungs GmbH (www.wp-consult.de), einem seit mehr als zehn Jahren existierenden unabhängigen Berater am deutschen ITK-Markt, der unter anderem auf Bank- und Sparkassenunternehmen spezialisiert ist.

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