CRM-Markt erstarkt

Der deutsche CRM-Markt wird nach Einschätzung der Experton Group von heute 1,68 Milliarden Euro auf 2,1 Milliarden Euro bis Ende 2010 wachsen, was einem jährlichen Wachstum von 8,7 Prozent entspricht. Ein intensiver Wettbewerb in fast allen Branchen und eine immer schwieriger werdende Differenzierung am Markt durch das Produkt allein rückt das Thema Kundenbeziehungen allgemein und CRM speziell wieder weiter nach oben auf der Agenda der Geschäftsführung, Fachabteilungen und IT-Entscheider. »CRM ist nicht auf die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service beschränkt. Vielmehr benötigt die betriebliche Organisation zur Erfüllung ihrer Aufgaben eine Verknüpfung von Kunden-, Preis-, Produkt- und Marktinformationen«, erläutert Matthias Zacher, Senior Advisor bei der Experton Group. Das Verknüpfen von Geschäftsprozessen und die Integration von Services und Applikationen werden zunehmend zu einer grundlegenden Herausforderung. Diese Entwicklung resultiert nicht zuletzt aus der zunehmenden prozessorientierten Ausrichtung von Unternehmen. Mittelfristig wird daher auch die Zahl der Nutzer von CRM-Lösungen im Unternehmen wachsen. Zu der permanenten Nutzerzahl - bei 50 Prozent der von der Experton Group befragten Unternehmen liegt diese zwischen 1 und 10 Prozent der Belegschaft, bei einem Fünftel der Unternehmen aber über 50 Prozent – wird eine wachsende Zahl von gelegentlichen CRM-Nutzern hinzukommen. Integration ist ein wesentlicher Aspekt des CRM-Ökosystems. Die Unternehmen benötigen einen umfassenden und zeitnahen Blick auf Produkte, Preise, Lieferhistorie und Umsatz der Kunden, um flexibel auf die jeweiligen Geschäfts-anforderungen regieren zu können. Nur wenn hochwertige Kundendaten (Relevanz, Genauigkeit, Vollständigkeit, Aktualität, Vertrauenswürdigkeit und Verständlichkeit) integriert zur Verfügung stehen, unterstützen CRM-Lösungen das Business effizient. Vollintegrierte Lösungen (Anbindung ans ERP-Backbone, ans Datenmanagement, an das PPS, etc, und an die zentrale Datenhaltung) und teilintegrierte Lösungen sind in vielen Unternehmen vorhanden. Diese Firmen verfügen über potenziell deutliche Wettbewerbsvorteile gegenüber Unternehmen ohne integrierte Lösungen. Die Vorteile lassen sich allerdings nur dann voll nutzen, wenn die Unternehmen die die technologische Basis mit den Prozessen optimal verbinden sowie die Daten und Informationen kontinuierlich pflegen und aktualisieren. Frühe CRM-Implementierungen verursachten oftmals große Unzufriedenheit seitens der Anwender: Einerseits aufgrund zu hoch gesteckter Erwartungen an das Projekt hinsichtlich der Leistungsfähigkeit und des Abdeckungsgrads der Lösungen, andererseits aufgrund unzureichender Durchdringung von CRM als strategische Aufgabe mit hohen Prozess- und Organisationsanforderungen sowie von CRM als kontinuierlicher Aufgabenstellung. Hier haben die Unternehmen hinzugelernt. Auf der technologischen Ebene ist die Entwicklung in den vergangenen Jahren deutlich vorangeschritten. Heute lassen sich deutlich mehr Funktionalitäten in ihrer Granularität abdecken als noch vor wenigen Jahren, die Integrationsfähigkeit der Lösungen mit dem Backend und innerhalb des CRM-Ökosystems wurde erweitert. Deutsche Unternehmen zeigen sich daher auch mit ihren CRM-Initiativen mittlerweile durchaus zufriedener als noch vor wenigen Jahren. Dies gilt für die Umsetzung der CRM-Strategie, also des umfassende und langfristig geltende Ansatz zur Kundensegmentierung, zum Bestimmen des Customer Life Time Values und zum Kundenmanagement ebenso wie für die CRM-Technologieprojekte. Das Thema CRM On Demand hat in den vergangenen zwei Jahren die CRM-Diskussion stark beeinflusst. Dabei stand die Wahrnehmung des Themas CRM On Demand in deutlichem Missverhältnis zum tatsächlichen Einsatzgrad. Nun allmählich kommt das Thema CRM On Demand aber auch in Deutschland Bewegung, wie sich an einem wachsenden Nutzungsgrad von Unternehmen in Deutschland zeigt. Zudem betrachten zahlreiche Anwender CRM On Demand als akzeptable Alternative gegenüber On Premise CRM-Lösungen. Aber auch die Anbieter setzen verstärkt auf diesen Trend, wie etwas SAP mit der Ankündigung von SAP Business by Design. Die Basis wird aber auch mittelfristig eher gering bleiben, zumindest so lange, wie grundsätzliche Vorbehalte bestehen bleiben. Zu diesen Vorbehalten zählen ein Abhängigkeits-Verhältnis vom Anbieter (einerseits Lösungsbetrieb, andererseits externe Datenhaltung), eine begrenzte Anpassbarkeit der Lösung, die Nutzung als Insellösung, geringe bzw. fehlende Branchenspezifika und eine geringe Performance. »Die Optimierung von Kundenbeziehungen ist eine Aufgabe, die Unternehmen kontinuierlich fordert. In vielen Firmen liegt Potenzial zur Verbesserung des Kundenmanagements brach. Dem widmen sich zahlreiche Unternehmen nun ganz bewusst.« betont Matthias Zacher, Senior Advisor bei der Experton Group.

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