CRM: Ein Lichtblick in der Krise

Ein Spatz in der Hand ist besser als die Taube auf dem Dach, mag sich so manches Unternehmen gegenwärtig denken. In einer Zeit, in der selbst erfolgsverwöhnten Unternehmen die Tauben nicht mehr einfach so in den Mund fliegen, bemüht man sich nun besonders um die Spatzen, sprich Bestandskunden. Denn wenn die Auftragsbücher leer bleiben, gilt es, Umsätze und Rentabilität innerhalb der bestehenden Kundenbasis zu sichern. Und womit gelingt dies am besten? Mit Customer Relationship Management, kurz CRM, auf deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Obgleich viele mittlere und große Unternehmen bereits vor Jahren den Nutzen einer CRM-Lösung erkannt haben und diese fester Bestandteil der Vertriebsorganisation ist, nimmt der Bedarf über alle Unternehmensgrößen hinweg kontinuierlich zu.

Zu diesem Schluss kommt auch das Marktforschungsunternehmen IDC in seiner aktuellen Studie: »Der Markt für Enterprise Applications in Deutschland im Zeichen der Krise: 2007-2012«. Demnach kristallisiert sich speziell CRM trotz der allgemein rückläufigen Tendenz bei Business- Software als einer der Bereiche heraus, die kontinuierliches Wachstum verzeichnen. Der Absatz von Unternehmensanwendungen wie Enterprise Resource Management (ERP) und Supply Chain Management (SCM), die neben CRM-Lösungen zu dem bislang wichtigsten Software- Segment in Deutschland gehören, leidet dagegen unter der gegenwärtigen Wirtschaftslage. »Obwohl die Rezession auch vor CRM nicht Halt macht, erwartet IDC für dieses Jahr immerhin noch ein Wachstum von 3,7 Prozent«, so Joachim Benner, Research Analyst und Projektleiter der Studie. Im vergangenen Jahr legte der deutsche CRM-Markt 2008 um sieben Prozent zu.

In Krisenzeiten fordert die Entscheidung für ein CRM-System von den Verantwortlichen aber zunächst ein schmerzhaftes Umdenken: investieren, statt Kosten zu senken. Denn obwohl Ausgabenkürzung ein bewährtes und sinnvolles Mittel ist, um in wirtschaftlich schwierigen Zeiten zu bestehen, sorgt sie nicht für ebenfalls benötigte Umsatzzuwächse. Eine Tatsache, die immer mehr Unternehmen erkennen. »Gerade in einer Rezession sind enge Kundenbindungen sowohl im Large Enterprise als auch im mittelständischen Marktsegment sehr wichtig«, sagt Volker Hildebrand, Vice President CRM Product Management bei SAP. »Nur wer die Bedürfnisse und Anforderungen seiner Kunden genau kennt, kann hier auch zielgerichtet unterstützen und somit das Geschäft weiter ausbauen.« Besonders im Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstumfeld hätten viele Unternehmen ihr Potenzial noch nicht voll ausgeschöpft. Über den großen Nachholbedarf freuen sich aber nicht nur große Anbieter wie SAP oder Microsoft, sondern auch kleine Softwarehäuser wie der Konstanzer Hersteller Combit. »CRM ist entgegen kritischer Behauptungen in der Vergangenheit keine Modeerscheinung, sondern vielmehr eine kontinuierliche Weiterentwicklung einer Unternehmensausrichtung als Reaktion auf verändertes Kundenverhalten«, sagt Björn Eggstein, Mitglied der Geschäftsleitung bei Combit. »Gerade in Krisenzeiten wird es für Unternehmen allerhöchste Eisenbahn, sich verstärkt um bestehende Kunden und damit das Thema CRM zu kümmern«, begründet Björn Eggstein die ungebrochen gute Auftragslage.

Das Wachstum der CRM-Anbieter ist dabei nicht nur dem Neukundengeschäft zu verdanken: »Unternehmen, die bereits in den neunziger Jahren CRM eingeführt haben, haben im letzten Jahr erneut investiert «, so IDC-Analyst Benner. Insbesondere die Branchen Telekommunikation und Finanzdienstleister gaben mehr Geld für CRM-Projekte aus, die allerdings kleiner als die ursprünglichen Implementierungen vor einigen Jahren sind. Dabei handelt es sich aber nicht nur um eine Verbesserung der bestehenden Systeme. Vielmehr werden neue vertikale Lösungen und Funktionalitäten eingeführt. Diese ermöglichen es Unternehmen, sich von wartungsintensiven und teuren Anpassungen sowie selbst entwickelten Ergänzungen zu trennen. Hier sind vor allem Partner gefragt, die über entsprechende Branchenkenntnisse verfügen. »Wir drängen unsere ERP-Reseller schon seit einigen Jahren dazu, ihr Know-how auch im CRM-Umfeld einzusetzen«, sagt Ralf Preusser, Leiter Product Management CRM & BI bei Sage. »Partner, die ihr Portfolio um CRM-Lösungen erweitern, können sich damit ein lukratives zweites Standbein abseits des gesättigten, vom harten Verdrängungswettbewerb geprägten ERP-Segments aufbauen «, so Preusser. Den Großteil des Umsatzes erwirtschaften Systemhäuser dabei mit branchen- und funktionsspezifischen Anpassungen sowie Consulting- Dienstleistungen. »Die reine Implementierung ist der geringste Teil unseres Geschäfts «, sagt Andreas Lau, Geschäftsführer des Microsoft CRM-Partners Synalis. »Unsere Hauptaufgabe ist es, den Kunden dabei zu unterstützen, seine Prozesse zu definieren und zu verbessern und diese Ergebnisse anschließend mit der Software abzubilden.« Der Geschäftsführer verzeichnet hier sogar eine steigende Nachfrage, von Zurückhaltung könne in diesem Segment keine Rede sein.