CRM wird für Unternehmen zur Schlüsselapplikation

Laut einer aktuellen Untersuchung der Gartner Group wurden mit CRM-Software im Jahr 2007 rund 8,1 Milliarden Dollar umgesetzt. Das entspricht gegenüber 2006 einem Wachstum von rund 23 Prozent. Einen Markttreiber für diese positive Entwicklung haben die Auguren bereits ausgemacht: Software as a Service (SaaS) oder On-Demand-CRM sind demnach auf dem Vormarsch. IDC erwartet, dass im Jahr 2013 bereits die Hälfte aller Geschäftsanwendungen weltweit als SaaS über das Internet laufen. CRM ist in diesem Umfeld eine Schlüsselanwendung. Customer Relationship Management ist mehr als ein reines Instrument für den Kundendienst. Mit der CRM Suite von Salesforce.com beispielsweise lassen sich auch Fragen zu Kundenerwartungen und zum Kundenverhalten beantworten. Über spezifische Werkzeuge des Kundenbindungsmanagement werden markt- und kundenbezogene Informationen erfasst, strukturiert, gespeichert sowie nach individuellen Anforderungen aufbereitet und innerhalb eines Unternehmens verteilt. Zum Portfolio gehören Tools für die Vertriebssteuerung ebenso wie für das Marketing, den Kundendienst, den Service und das Partnermanagement.

Mit On-demand-Lösungen steigt die Flexibilität Der Vorteil internet-basierter Lösungen liegt auf der Hand: Zusätzliche Investitionen sind nicht notwendig, da Anwender über den Internet-Browser auf ihr persönliches CRM-Portal zugreifen. Unterschiedliche Preismodelle erlauben die Nutzung dedizierter Funktionen und damit die Anpassung an individuelle Anforderungen. Bezahlt werden nur die CRM-Module, die im Arbeitalltag tatsächlich benötigt werden. Die Installation in bestehende Anwendungen erfolgt in der Regel über Web-APIs (Applications Programing Interfaces). Der Zeitaufwand dafür ist gering. Über Standardschnittstellen kann jederzeit der Datenaustausch mit bestehenden Applikationen erfolgen. Durch die zentrale Wartung und Aktualisierung arbeiten alle Nutzer stets mit der aktuellsten Version einer CRM-Lösung. Professionelle Anbieter stellen darüber hinaus hohe Sicherheitsstandards für ihr internet-basiertes Angebot sicher.