Realistisch (R)
Fehler können passieren und Systemausfälle werden sich nie komplett ausschließen lassen. Ähnlich wie im Versicherungswesen ist es bei der Formulierung eines SLA erforderlich, das richtige Maß an Absicherung zu finden, ohne sich »überzuversichern« – zumal der finanzielle Aufwand für jeden zusätzlichen Prozentpunkt exponentiell steigt.
Terminiert (T) Standardwerte wie Servicezeiten, Reaktionszeiten, Wiederherstellzeiten und Verfügbarkeitswerte werden in den gängigen SLAs zwar meistens vollständig beschrieben, trotzdem lohnen auch hier kritische Fragen nach der Wirksamkeit. Denn die Einhaltung von Service Leveln wird über unterschiedliche Messzyklen dokumentiert – sei es unternehmensweit oder pro Standort, sei es täglich, monatlich oder über ein Jahr. Die Wahl des richtigen Betrachtungszeitraums für einen Service Level ist hier entscheidend für seine Aussagekraft. So wichtig die vertragliche Absicherung eines Dienstleistungsvertrags durch ein SLA auch ist: Die vereinbarten Parameter bewerten in der Regel ausschließlich die Quantität der erbrachten Leistung. Zur qualitativen Ermittlung und Dokumentation der Dienstleistungsqualität ist deshalb der Rückgriff auf Key-Performance-Indikatoren (KPI) sinnvoll. Denn KPIs ermöglichen sowohl Aussagen über die Entwicklung von Kennzahlen über einen bestimmten Zeitraum als auch über die Effektivität der Betriebsprozesse. Kritische Entwicklungen und mögliche Probleme können so frühzeitig erkannt und behoben werden. Ähnlich wie bei aussagekräftigen Service Leveln reicht die reine Definition von KPIs allerdings nicht aus. Vielmehr müssen sie prozessbezogen und eindeutig gestaltet werden. Hierzu ist zum einen ein leistungsfähiges Servicemanagementsystem erforderlich, das die richtigen Werte aufzeichnet. Zum anderen müssen die Qualitätsparameter mit Hilfe von Score Cards und Management Dashboards optisch ansprechend dargestellt werden. Denn nur so lassen sich aus den Reports auch angemessene und zielgerichteten Schritte und Maßnahmen definieren.
Marc Rüther ist Service Level Manager bei Siemens Enterprise Communications in Dortmund
