Wiederherstellzeit

Die Wiederherstellzeit wird in Verträgen gerne als Zeit­raum zwischen der Störungsmeldung und der Beseitigung des Schadens definiert. Sie basiert auf einer Priorisierung, die zumeist abhängig von der Anzahl der betroffenen Mitarbeiter festgelegt wird. Wird eine Panne von einem Nutzer an einen Helpdesk gemeldet, ist eine derartige Priorisierung aber eigentlich nicht realistisch möglich, da zunächst die Fehlerursache ermittelt werden muss.

Verfügbarkeit Betrachtet man eine Service-Level-Vereinbarung in Bezug auf die Verfügbarkeit, kommt die aktive Systemüberwachung ins Spiel: Denn die meisten IT-Systeme melden einen Fehlerzustand automatisch. Werden diese Meldungen mit in die Verfügbarkeitsberechnung einbezogen, kann es allein dadurch Verfälschungen geben, dass im Hintergrund zwar eventuell eine Störung vorliegt, diese jedoch keine direkte Auswirkung auf die Diensteverfügbarkeit hat, weil es zum Beispiel Redundanzsysteme gibt. Entscheidend ist aber, dass ein Systemausfall möglichst keine Auswirkungen auf den Betrieb hat und behoben ist, sobald der Dienst wieder benötigt wird.