»SMARTe« Service Level

Trotz dieser Schwierigkeiten ist der Abschluss eines Service Level Agreements immer sinnvoll, denn es hilft in jedem Fall, Kosten und Leistungen unternehmensweit transparent und überprüfbar zu gestalten. Wichtig ist, dass die SLAs entsprechend »SMART« sind:

Sinnspezifisch (S) Sinnspezifische Service Level sichern zunächst die Leistungsanforderungen und die Dienstleistungsqualität ab, regeln also Details des vereinbarten Serviceumfangs. Solange man sich hierbei in einem streng deterministischen System befindet, in dem ein einfaches Ursache-Wirkungsprinzip herrscht, lässt sich die Servicequalität ausreichend dokumentieren. Die verstärkte Auslagerung von kompletten Business-Prozessen, die zunehmende Bereitstellung serviceorientierter Dienstleistungen sowie die Auflösung von einfachen Ursache-Wirkung-Prinzipien in der eingesetzten Technologie führen jedoch dazu, diese Vereinbarungen zu überdenken. Denn es könnte beispielsweise sinnvoll sein, für besonders geschäftswichtige Zeiträume kürzere Wiederherstellzeiten zu definieren – mit Auswirkungen auf die bereitzustellende Infrastruktur.

Messbar (M) Eine große Herausforderung beim Abschluss von Service Level Agreements liegt in der Messbarkeit der vereinbarten Parameter. Dazu gehören etwa die physikalischen Eigenschaften eines Systems oder die Anzahl von Serviceanrufen bei einem Helpdesk. Im Vorfeld sollte klar definiert werden, ob diese – verhältnismäßig leicht messbaren – Parameter tatsächlich die Servicequalität widerspiegeln, oder ob hierzu ein höherer Aufwand benötigt wird.

Aktiv erreichbar (A) Durch die schwindenden Ursache-Wirkungsprinzipien bei Störungen ist es erforderlich, die Zuständigkeiten für die Einhaltung eines Service Levels klar abzugrenzen. Können Mitarbeiter an einem Unternehmensstandort nicht telefonieren, kann die Ursache entweder in der Telefonanlage oder beim Carrier liegen. Nutzt man die moderne Voice-over-IP-Technologie, kommt als Verursacher gegebenenfalls noch der Betreiber des Datennetzes oder die interne IT-Abteilung hinzu. Sagt der Telefonie-Dienstleister nun eine Verfügbarkeit des Dienstes zu, kann er diese meist gar nicht einhalten. Denn er geht zwar von einer hundertprozentigen Verfügbarkeit des Datennetzes aus, hat aber im Zweifelsfall keine Zugriffsmöglichkeit, wenn die Störungsursache beispielsweise in einem Switch oder in der IP-Adresszuweisung liegt.