Die zwei Herzen der Online-Shopper
Auf ein solides Serviceangebot mag kein Konsument gerne verzichten – und doch verzeichnen Online-Anbieter mit ihrer bekannten Schwäche im Reparatur- und Garantiebereich steigende Kundenzahlen, wie eine Umfrage von CRN und Schottenland bestätigt. Erklären lässt sich dieses Paradox wohl durch den Preisfaktor.
- Die zwei Herzen der Online-Shopper
- Beratungsaspekt hat nur wenig Bedeutung
»Bester Preis und bester Service – das geht nicht«, bekannte Norsk-IT Vorstand Christian Böhme vor einigen Wochen im CRN-Interview freimütig und sprach dabei aus, was so mancher Online-Anbieter denkt. Die Problematik des E-Commerce bestätigt auch wieder eine Umfrage, die CRN und das Internetportal schottenland.de in den letzten Wochen durchführten. So stellen für jeweils rund ein Drittel der Befragten die Aspekte Lieferzeit, Vorkasse-Zahlung, Kommunikation mit dem Händler und Rücksendung beim Einkauf im Internet ein Problem dar. Mit dem Thema Verfügbarkeit hatten rund 39 Prozent Schwierigkeiten, mit Garantieansprüchen sogar 45 Prozent. Der E-Commerce bleibt damit für Kunden nach wie vor ein schwieriges Terrain.
Dabei sind die deutschen Verbraucher durchaus servicebewusst: 87 Prozent der Teilnehmer der Umfrage gaben an, dass ein gutes Reparatur- und Garantieangebot für sie eine große Bedeutung hat, während nur knappe 13 Prozent diesen Aspekt für weniger wichtig hielten. Dennoch ist die Einkaufslust im Internet ungebrochen. So erwartet Forrester Research für 2006 beim europäischen E-Commerce ein Umsatzvolumen von 100 Milliarden Euro, das bis ins Jahr 2011 auf 263 Milliarden Euro steigen soll. Es ist davon auszugehen, dass es letztlich der Preisfaktor ist, der bei den Kunden das Spannungsverhältnis zwischen Qualitätsbewusstsein und Internet-Schnäppchen überbrückt.
