Online-Handel
Diese Faktoren entscheiden über Kundenbindung
Der Faktor »Versandoptionen und Lieferung« ist entscheidend, wenn es um die Kundenbindung im Online-Handel geht. Vertrauensfördernde Maßnahmen im Lieferprozess bieten zudem eine Menge Potenzial, auch kurzfristige Käufe ins Netz zu holen.
Die Studie »Erfolgsfaktoren im E-Commerce«, die das ECC Handel gemeinsam mit Hermes veröffentlicht hat, zeigt, dass die Lieferung im Vergleich zu den sechs anderen identifizierten Erfolgsfaktoren den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung zu einem Online-Shop mitbringt.
Nach dem Abschluss der Bestellung haben sich vor allem die Bestellbestätigung und die pünktliche Lieferung als sehr wichtig erwiesen. Mehr als 77 Prozent der für die Studie Befragten geben an, den Erhalt einer Bestätigungs-E-Mail als absolut oder sehr wichtig zu empfinden. Es gilt: je informativer, desto besser. Bestellbestätigungen sollten die Bestellnummer sowie Kontaktinformationen zum Online-Shop enthalten. Platz zwei belegt die pünktliche Lieferung. Für knapp drei Viertel ist die Einhaltung des genannten Lieferzeitfensters von äußerster Wichtigkeit. Weniger wichtig ist hingegen die Option Express- oder Overnight-Lieferungen, die immer mehr Online-Händler anbieten. Lediglich 20,3 Prozent der Befragten bewerten die Zustellung über Nacht als wichtig.
Transparenz im Lieferprozess kann das Vertrauen erhöhen und so die Basis für eine langfristige Kundenbindung bilden. Eine gute Maßnahme dafür ist die Möglichkeit der Sendungsverfolgung. Fast 63 Prozent der befragten Online-Shopper beurteilen es als wichtig, zu wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet. »Minutenaktuelle Informationen zum Sendungsstatus sind heute für den Kunden fast genauso relevant wie schnelle Lieferzeiten«, sagt Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der HLGD. Auch mit kostenloser Lieferung können Händler bei ihren Kunden punkten. Im Ranking aller untersuchten Einzelkriterien über die sieben Erfolgsfaktoren hinweg belegt die kostenlose Lieferung Platz sechs. Vor allem Multi-Channel-Händler haben beim Thema »Versand und Lieferung« die Möglichkeit zu glänzen. »Anbieter, die sowohl stationär als auch online aktiv sind, können ihren Kunden beispielsweise anbieten, bestellte Ware im Laden abzuholen oder Ware in der Filiale umzutauschen«, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Das seien Services, mit denen sich Multi-Channel-Händler von der Konkurrenz der Internet-Pure-Player deutlich differenzieren könnten.
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