Elektromärkte erhalten schlechtes Zeugnis
Lange Wartezeiten auf eine Beratung, jedes dritte Gespräch mit Schwächen - die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität stellt den Retailern ein schlechtes Zeugnis aus. Einen positiven Kontrast boten die Elektromärkte der Verbundgruppen, Testsieger wurde Medimax.
- Elektromärkte erhalten schlechtes Zeugnis
- Testsieger Medimax
Je zwölf Filialen von acht Elektromarktketten bzw. Verbund-Händlergruppen analysiert das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) anhand von verdeckten Testbesuchen. Die Hälfte der Unternehmen bot einen guten Service, die andere Hälfte war nur befriedigend. Während die großen Ketten vor allem mit einem umfangreichen Sortiment und attraktiven Aktionsangeboten punkteten, hatten die kleineren Händler der Verbünde bei der Kompetenz und Freundlichkeit des Personals die Nase vorn. »Bei der Beratung nahmen sich die Mitarbeiter viel Zeit für den Kunden und erklärten Themen wie die HD-Fähigkeit von Fernsehgeräten oder Schonprogramme von Waschmaschinen verständlich und umfassend«, betont DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller.
Das größte Defizit der Branche waren die langen Wartezeiten auf eine Beratung – vor allem in größeren Märkten. Wenn überhaupt ein freier Mitarbeiter zu sehen war, ging dieser nur in etwa der Hälfte der Fälle aktiv auf den Kunden zu. Im Durchschnitt kam es zu Wartezeiten von rund viereinhalb Minuten, im Einzelfall mussten sich Testkunden jedoch bis zu 25 Minuten gedulden. »Bei jedem dritten Gespräch war die Beratungsqualität dann nicht zufrieden stellend«, berichtet Möller. »Die Mitarbeiter stellten
keine Produktalternativen vor, erfragten die Kundenbedürfnisse unzureichend, informierten nicht über alle relevanten Aspekte oder konnten Fragen nicht beantworten.«
