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Digitalisierung im Handel

"Es muss zum Vertriebskonzept passen"

28. Mai 2021, 6:30 Uhr | Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Kleine Schritte statt großer Sprung

Bezahlmethoden sind das eine. Doch wenn es um die Digitalisierung des Handels geht, offenbaren sich noch ganz andere Möglichkeiten: vom Self Check-out über "intelligente Regale", die die Bestände selbst messen, bis hin zum vollautomatisierten Laden ohne menschliches Personal. Entscheidend ist dabei vor allem der Blick auf das individuelle Vertriebskonzept jedes einzelnen Handelsunternehmens – und das vor dem Hintergrund der Wirtschaftlichkeit und Effizienzoptimierung. Davon ist Xenia Giese von Microsoft Deutschland überzeugt. Als Industry Solution Executive Retail & Consumer Goods ist sie eine der wichtigsten Microsoft-Ansprechpartnerinnen für Einzelhändler. „Das sind alles iterative Prozesse. Das lässt sich auch auf die Nutzung von intelligenten Lösungen übertragen. Da macht es Sinn, mit kleinen Projekten zu starten, um Erfahrungen zu sammeln – anstatt die perfekte Projektplanung zu erstellen“, sagt sie. Dabei komme es ebenfalls stark auf das Segment und die digitale Vorerfahrung an: „Wenn ich als Händler bereits eine digitale Kundenbeziehung habe, kann ich vielleicht mit einem Self Scanning via App starten – weil es vielleicht das ist, was der Kunde erwartet. Und dann kann ich diese App um Zusatzfunktionen erweitern – wie Informationen über Promotions oder eine In-Store-Navigation“, führt die Microsoft-Verantwortliche weiter aus.

Kleine Schritte statt großer Satz – so lautet demnach die Devise, wenn es darum geht, das passende Shop-Konzept zu finden. Dabei ist der "deutsche Perfektionismus" nicht immer ein hilfreicher Ratgeber beim Einführen von digitalen Werkzeugen. Verhindere er doch leider auch, so Giese, "dass wir Erfahrungen machen können und dass wir daraus lernen".

Die menschliche Komponente

Grundsätzlich sind bestimmte digital-orientierte Maßnahmen auch von der Frage abhängig, ob es sich um einen Erlebnis- oder ein Bedarfseinkauf handelt: „Bei Letzterem würde ich mir als Kundin auch wünschen, dass er möglichst schnell geht und ich zielgerichtet meine Wunschartikel finde. Bei Ersterem, das sehen wir auch bei vielen erfolgreichen Formaten, sollte bei allen technologischen Möglichkeiten auch nicht die menschliche Komponente zu kurz kommen. Denn: Ich glaube, das menschliche Bedürfnis nach Erlebnis und Kontakt werden wir immer haben – wir sehen auch durch den Lockdown, wie sehr uns als menschliche Individuen diese Erlebnisse abgehen. Die Technologien, die das unterstützen und vielleicht gar nicht mehr als Technologien wahrnehmbar sind, sind diejenigen, die sich dann durchsetzen.“
Die menschliche Komponente schlechthin ist beim Einkaufserlebnis nach wie vor der Austausch mit den Verkäufern und Mitarbeitenden. Stellen sie als „Markenbotschafter des Händlers“, wie es Xenia Giese formuliert, doch die entscheidende Schnittstelle zum Endkonsumenten dar. Ergo: Je besser sie eingebunden, informiert und ausgestattet sind, desto eher profitiert der Kunde und ist zufrieden.

Kommentar: Technologie nicht um der Technologie willen

Xenia Giese: "Wir sehen, dass Händler oft bei einer großen Vision starten (Ich will eine intelligente Filiale haben) und schließlich bei ganz anderen Fragestellungen landen (Passt das zu meinem Vertriebskonzept?). Wichtig ist auch die Differenzierung: Nicht Technologie um der Technologie willen, sondern was ist wirklich das Vertriebskonzept, wo will man sich künftig positionieren und um dann auch zu selektieren. Nicht jeder braucht in der Endausbaustufe eine Filiale, die komplett menschenleer ist. Häufig läuft es auch darauf hinaus, dass man darüber spricht, was auch wirtschaftlich Sinn macht und wie man Filialen im Status quo besser ausstatten kann. Und da schließt sich dann auch oft der Kreis mit Blick auf die Mitarbeitenden, auf die es zu schauen gilt: Denn sie sind im Grunde die Markenbotschafter des Händlers und je besser sie eingebunden und ausgestattet sind, desto wohler fühlt sich auch der Kunde."