Gute Auswahl ist Trumpf (Fortsetzung)

Strategische Vorbedingungen
Zunächst gilt es, das Kerngeschäft eines Unternehmens zu betrachten. Erst wenn die strategische Ausrichtung des geplanten Projekts festgelegt wurde oder angemessene Maßnahmen zur Verknüpfung der Geschäftsziele mit den angestrebten Entwicklungslinien in der IT getroffen wurden, sollte man sich mit den Möglichkeiten einer Auslagerung dieser wichtigen Funktion beschäftigen. Denn die Schlussfolgerung, dass zum Beispiel aufgrund eines kompletten Outsourcing der IT auch der Help Desk sinnvoller weise an den Service Provider gehen sollte, können sich bei näherer Betrachtung als unpraktikabel erweisen.
Betrachtet man die Wertschöpfungskette, so ist für jeden einzelnen Schritt eine Make-or-Buy-Entscheidung zu treffen, also eine Entscheidung über Inhouse-Herstellung oder Outsourcing. Die Anforderungen für ein Outsourcing müssen dabei klar definiert sein, bevor externe Partner in die Angebotserstellung einbezogen werden.
Ein Benchmarking oder ein Assessment der bestehenden Strukturen und Prozesse der Servicemanagement-Organisation können darüber Aufschluss geben, wie »gesund« die eigene IT Organisation ist. Eine objektive Analyse hilft außerdem, einen Partner zu finden, mit dem man gemeinsam eine wertorientierte Geschäftsbeziehung (Value Managed Relationship) eingehen kann.
Findet man den richtigen Partner für das Help-Desk-Outsourning, lassen sich damit mehrere Ziele gleichzeitig erreichen: strategische Ziele, Kosterreduzierungen und personelle Aspekte in der Organisation. So lässt sich das größere Wissen der Mitarbeiter bei Standard-Applikationen wie Office-Anwenungen oder ERP-Systemen nutzen. Zusätzlich sind Synergieeffekte möglich, wenn man sich zum Beispiel für einen Dienstleister entscheidet, der die gleiche Branche bedient. Mittlerweile gibt es moderne Vertragmodelle, die vorsehen, die Einsparungen, die sich aus der Zusammenarbeit ergeben, partnerschaftlich zu teilen.
Ein großes Potenzial zum Help-Desk-Outsourcing bietet derzeit vor allem der Mittelstand, der die Vorteile der IT-Auslagerung zunehmend erkennet. Nach heutigem Stand bedeutet Outsourcing für kleinere Unternehmen in den seltensten Fällen, dass ein umfangreicher IT-Bereich oder Service Desk komplett ausgelagert wird. Jedoch haben professionelle Erbringer von Service Desk Leistung aufgrund ihrer Infrastruktur wesentlich mehr Möglichkeiten, die Service-Erbringung zu überwachen, zu messen und ihren Kunden darüber zu berichten, was insbesondere für mittelständische Unternehmen erhebliche Vorteile bringen kann.
Arbeitet der Dienstleister beständig an der Optierung seines Service, so kann das auch zur Risikoreduktion für das Kerngeschäft seiner Kunden beitragen.