Gute Auswahl ist Trumpf

Ein effizientes Help Desk unterstützt die Anwender bei der Bewältigung ihrer Kernaufgaben. Auch wenn sich der Trend zur externen Beschaffung von IT-Dienstleistungen in den letzten zehn Jahren ständig verstärkt hat, muss man das Thema differenziert betrachten. Es gilt, den Spagat zwischen geplanter Kostenreduzierung und Effizienz dieser Maßnahmen zu meistern. Dabei sollten die Akzeptanz und Zufriedenheit der Anwender im Vordergrund stehen. Ziel sollte sein, »Rightsourcing« zu betreiben, also die Arbeiten am Service Desk so zu verteilen und zu organisieren, dass die Effizienz optimal gesteigert wird.
Ein Patentrezept für das richtige Outsourcing von Help Desk Services gibt es nicht. Man muss sich bewusst sein, dass hier ein Misserfolg zu weiteren Kosten und Problemen führt. Checklisten, Auswahlkriterien und das Abschließen von handfesten Service Level Agreements sollten nicht darüber hinwegtäuschen, dass es partnerschaftliches Miteinander und Vertrauen erfordert, diesen Service erfolgreich von einer dritten Partei erbringen zu lassen.
Gemäß einer in Europa durchgeführten Studie aus dem Jahr 2005 (UK Help Desk 2005 Practices Benchmarking Report) zogen 44 Prozent der befragten Unternehmen die Auslagerung von Help-Desk-Leistungen (Outtasking) in Erwägung. Ein Fünftel davon sahen dabei Second-Level-Aufgaben und den Desktop-Support im Vordergrund. Nur acht Prozent planten, alle Help-Desk-Aktivitäten auszulagern. Dies verdeutlicht die große Bedeutung dieser Funktion innerhalb der IT, was es für die Service-Anbieter erschwert, den Markt großflächig abzudecken. Darüber hinaus zeigen verschiedene Umfrageergebnisse, dass die Serviceanbieter oft weit hinter den Erwartungen der Kunden zurückbleiben.