Gute Auswahl ist Trumpf (Fortsetzung)

Anforderungen an einen Service-Provider
Ein Help Desk kann nur dann die Erwartungen der IT-Anwender erfüllen, wenn das Personal entsprechend ausgebildet, ständig fachlich geschult und in der Lage ist, sozial kompetent auf den Anwender einzugehen. Doch darüber hinaus gibt es auch jede Menge »harte Faktoren«, die beachtet werden müssen.
Innerhalb des weltweit in der Branche anerkannten De-facto-Standards des Help Desk Institute wird anhand eines Qualitätsmodells ein idealer Help Desk beschrieben (siehe Grafik), der sowohl für interne als auch externe Service Desks angewandt werden kann. Das Modell basiert auf nahezu zwei Jahrzehnten Erfahrung in den IT-Support-Organisation. Was hier für den internen Dienstleister gilt, muss auch von einem Externen erbracht werden, wenn eine langfristige und fruchtbare Partnerschaft angestrebt wird.
Preisvergleiche dürfen nur auf Basis gleicher Maßstäbe an interne und externe Help-Desk-Lösungen vorgenommen werden. Anderenfalls resultiert aus einer Auslagerung neben den oben genannten Aspekten oft ein »Schatten-Support«, der schließlich zu höheren Gesamtkosten, zu erhöhten Risiken und letztlich zu verringerter Produktivität führt. Fazit
Unternehmen müssen sich bewusst machen, dass die Entscheidung für eine Auslagerung des kompletten Help Desk viele nicht zu beeinflussende Kriterien betrifft. Insbesondere die Frage, wie die Service-Qualität gemessen werden sollte, ist neben der Absicherung des vereinbarten Service Levels ein entscheidender Faktor.
Die Vorbereitungen für diesen Schritt müssen strategisch geplant und die möglichen Auswirkungen und Risiken gegeneinander abgewogen werden.
Bildet sich jedoch eine Partnerschaft, die sich gegenseitig ergänzt, innovativ ist und die Kernkompetenz des Unternehmens und des Service Desk Outsourcing Anbieters nach vorne bringt, können beide Parteien profitieren. Sönke Nissen, ist Direktor des Help Desk Institute Central Europe.