Service Desk vielfach vorhanden

Ein Service Desk mit hoher ITIL-Konformität ist in allen befragten Unternehmen vorhanden, ebenso sind Incident Management und Problem Management erwartungsgemäß weit verbreitet. Institutionalisiertes Access Management existiert nur in 13 Prozent der befragten Organisationen, für die Hälfte aller Befragten ist dies überhaupt kein Thema. Incident Management und Service Desk weisen mit etwa 60 Prozent den höchsten ITIL-Konformitätsgrad auf. ITIL-Empfehlungen für Access Management sind für die Befragten zum jetzigen Zeitpunkt irrelevant. Hinsichtlich der Service-Operation-Disziplinen sehen die Befragten den größten Weiterentwicklungsbedarf derzeit im Problem Management, gefolgt vom Request Fulfilment. Mit zwei Ausnahmen im Access und Event Management bewegt sich der Anteil derer, die bei der Weiterentwicklung ITIL-Konformität berücksichtigen wollen, im gehobenen Bereich zwischen 40 und 49 Prozent.

Die kontinuierliche Verbesserung (Continual Service Improvement) - eines der zentralen Themen aus ITIL v3, dem allein eine der fünf Kern-Publikationen gewidmet ist - steckt noch in den Kinderschuhen. Fast die Hälfte (46 Prozent) aller Befragten verfügt weder über einen institutionalisierten Verbesserungsprozess, noch wird die Qualität erbrachter Services strukturiert gemessen und berichtet. Für beide Themenfelder haben nur etwa zehn Prozent der Befragten die ITIL-Empfehlungen berücksichtigt. Künftig wollen die Befragten beim Continual Service Improvement die Initiative ergreifen. Durchgängig über 40 Prozent der Befragten streben eine teilweise beziehungsweise vollständige Implementierung der Prozesse an. Dabei sind die Best Practices nur für 25 Prozent der Befragten maßgeblich. Deutlich über 50 Prozent der Befragten sehen keinerlei Bedarf hinsichtlich weiterer Implementierungen in Bezug auf den kontinuierlichen Verbesserungsprozess.