Strategie des Kunden vorausgesetzt

Hier spiegelt sich das strukturierte Kundengespräch (Dialog) wider, dessen Aufgabe es ist, die Kundenerwartungen optimal zu erkennen und zu managen – immer bezogen auf den aktuellen Zustand des Kunden (Struktur). Das geschieht vor dem Hintergrund, dass der Kunde eine Strategie hat, die er effektiv und effizient zur Durchführung bringen möchte. Mit dieser Grobgliederung wird der horizontale Aspekt des Gespräches abgedeckt – die Entwicklung des Kunden hinsichtlich seiner Strategie. Um aber wirklich effektiv im Veränderungsmanagement zu sein, muss man auch den vertikalen Aspekt methodisch erfassen. Dieser beinhaltet die Frage der Operationalisierung des jeweiligen Business (Bezugsbereich). Pragmatisch aus dem Blickwinkel des Vertriebs bedeutet das: Identifikation der Fähigkeit mit dem Kunden – beispielsweise Customer Relationship Management mit den Unterkategorien »Contract Management« und »Contact Management«. Die Identifikation und das gleiche Verständnis sind der Schlüssel für eine gemeinsame Sprache auf Basis identifizierter und dokumentierter Fähigkeiten, die es ermöglicht, einen strukturierten und damit reproduzierbaren Dialog zu führen.