Leben mit dem Outsourcing-Partner (Fortsetzung)

Partnerschaftlicher Umgang mit dem Dienstleister
Für die Akzeptanz des Dienstleisters bei den Endanwendern ist nur zum Teil die objektiv erbrachte SLA-Treue entscheidend. Mindestens ebenso wichtig ist der vom Anwender wahrgenommene Wert (»perceived value«) der Services. Dies hängt wiederum in hohem Maße vom Grad der Serviceorientierung des Dienstleisters ab, die aber nur teilweise objektiv ? etwa durch immer weiter verfeinerte Zufriedenheitsabfragen ? erfassbar ist. Durch gezielte Führungsmaßnahmen und durch die Schaffung einer vertrauensvollen und von gegenseitiger Wertschätzung geprägten Zusammenarbeit lässt sich die Serviceorientierung aber effektiv unterstützen. Dies betrifft einerseits die Mitarbeiter im unmittelbaren Kundenkontakt, deren Auftreten im Kundengespräch bei Krisenfällen oft viel entscheidender ist als die eigentliche Wiederherstellungszeit. Andererseits ist auch auf Managementebene das allzu strenge Einfordern der SLA-Vereinbarungen häufig sehr kontraproduktiv.