Näher am Kunden durch Online Self-Service (Fortsetzung)

Vier Säulen des Online-Self-Service
Was zeichnet nun aber erfolgreiche Self-Service-Projekte aus? Vier Aspekte sollten Service-Provider beachten, damit das Unternehmen und seine Kunden von der Selbstbedienung via Internet profitieren.
Am Anfang steht die Analyse. Diens­te-Anbieter müssen zunächst die Be­dürfnisse und die Erwartungshaltungen ihrer unterschiedlichen Kunden verstehen. Online Self-Service lässt sich nicht einfach über jeden Kunden »stülpen«. So geben manche Kunden Self-Service immer den Vorzug, andere hingegen sehen darin nur eine zusätzliche Möglichkeit mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Online-Services sollten also exakt auf das Kundenverhalten abgestimmt und nicht Unternehmensanforderungen untergeordnet werden.
Self-Service Systeme müssen außerdem aus der Perspektive des Kunden entwickelt werden. Nur wenn der Kunde durchwegs positive Erfahrungen mit dem Self-Service System macht, wird er diesen Kanal auf Dauer nutzen. Entscheidend ist auch, dass Online Self-Service das Call Center nicht ersetzt, sondern ergänzt. Im Bedarfsfall muss der Kunde einen kompetenten An­sprechpartner vorfinden, der präzise auf Fragen, Probleme und Wünsche eingeht.
Das beste Online Self-Service System nützt nichts, wenn der Kunde es nicht kennt. Wichtig ist daher, den Kunden an Online Self-Service heranzuführen. Dabei darf das Unternehmen nicht den Fehler begehen, nur die Vorteile zu preisen. Vielmehr muss der Diens­teanbieter auch offen kommunizieren, was über Online-Selbstbedienung nicht möglich ist. Falsche Erwartungen beim Kunden zu wecken, diskreditiert das Online Self-Service Angebot insgesamt.
Kleine Anreize helfen, den Kunden für Online Self-Service zu gewinnen. So können beispielsweise Mobilfunkunternehmen die Nutzer mit günstigeren Tarifen oder speziellen Dienstepaketen belohnen. Der größte Anreiz bleibt jedoch letztlich der Bedienkomfort.
Auch das Personal im Call Center trägt erheblich zum Erfolg des Online Self-Service bei. Daher sollten Call-Center Agenten dahingehend ausgebildet und beurteilt werden, Kunden auf die Möglichkeiten des Self-Service hinzuweisen.
Ziel erfolgreichen Online Self-Services ist es, den Kunden stärker an das Unternehmen zu binden. Richtig aufgesetzt, erhöht es die Transparenz der Ge­schäftsbeziehungen und bietet so die Chance für Up- und Cross-Selling. Der Kunde wird motiviert, zusätzliche Produkte zu kaufen, wenn er feststellt, dass er online jederzeit einen genauen Überblick über angefallene Services erhält.   Michael Haas ist freier Autor in München