Näher am Kunden durch Online Self-Service

Mehr Self-Service-Optionen
Müssen Unternehmen heute wieder verstärkt auf die persönliche Betreuung durch Call Center Agenten setzen? Eine Untersuchung des E-Commerce-Spezia­listen Netonomy behauptet zumindest für die Mobilfunk-Branche das genaue Gegenteil. Demnach lehnt eine große Mehrheit der Handy-Nutzer Call Center ab und klickt lieber auf Selbsthilfe. Für die Studie befragte Netonomy über 2000 Mobilfunk-Kunden in Großbritannien. 59 Prozent gaben an, dass sie ihren Account am liebsten über das Internet oder direkt auf dem Telefon verwalten möchten. Sieben Prozent bevorzugen sprachgesteuerte automatische Services (Interactive Voice Res­ponse). Das Call Center findet bei lediglich zwölf Prozent der Kunden Anklang. Das Ergebnis ist für Michael Schönrock, Regional Director EMEA des auf integriertes Kundenmanagement spezialisierten US-Unternehmen Amdocs, nicht überraschend: »Wir haben 1000 Konsumenten und 400 Unternehmen in den USA und Großbritannien über ihre Erfahrungen mit Telekommunikationsanbietern befragen lassen. Das Ergebnis ist ernüchternd. Bei der Mehrheit der Privatkunden prägt unzureichender Service das Bild der Telekommunikationsanbieter. 57 Prozent sind sogar bereit, monatlich fünf Dollar mehr zu bezahlen, um schneller Auskunft zu erhalten oder nicht mit mehreren Mitarbeitern im Call Center sprechen zu müssen.« Die Amdocs-Studie bestätigt ebenfalls, dass das Thema Self Service an Bedeutung gewinnt. Drei von vier der befragten Privatkunden wünschen sich Online-Zugang zu ihrem Account, um beispielsweise Rechnungen einzusehen oder zu begleichen. Auch bei Unternehmen sind höhere Transparenz und bessere Kontrollmöglichkeiten gefragt. So wünschen sich 70 Prozent der befragten Unternehmen mehr Self-Service-Optionen. Bisher nutzen nur 45 Prozent Self-Service-Funktionen ihres Telekommunikationsanbieters. Zumindest bei Mobilfunk-Providern scheint der Trend in Richtung Selbstbedienung zu gehen. Für Online Self-Service gibt es zudem schlagende Argumente: Call Center werden entlastet, Abrechungsprozesse vereinfacht, die Kundenbindung verbessert und Kosten gesenkt. So schätzt Datamonitor die Kosten für die Kundenbetreuung in Call Centern auf zwischen vier und 15 Dollar. Für web-basierte Self-Services investiert das Unternehmen dagegen lediglich zwischen 18 US-Cent und 1,17 Dollar. Gerade der Kostenaspekt war in der Vergangenheit für viele Unternehmen entscheidend, Self-Service im Netz anzubieten. Zukünftig werde das Kosten-Argument allerdings in den Hintergrund treten, meint Schönrock. Entscheidend sei die Kundenperspektive. Nur wenn der Kunde auch beim Self-Service im Mittelpunkt stehe, gelänge es, ihn dauerhaft und damit gewinnbringend zu binden.

Keine Insellösungen
Die eigentliche Herausforderung im Online Self-Service besteht nicht einfach darin, positive Kundenerfahrung innerhalb eines Kanals zu realisieren. Vielmehr muss der Kunde bei jedem Kontakt über sämtliche Kanäle die Erfahrung machen, umfassend betreut zu werden. Das Problem vieler Self-Service-Systeme liegt in ihrer Vergangenheit: Oftmals für nur einen bestimmten Geschäftsbereich konzipiert, bleibt der Online Self-Service vom übrigen Kundenmanagement isoliert. Die Folge: Geschäftsprozesse und Kundendaten sind in den verschiedenen Kanälen nicht einheitlich. Somit entsteht kein konsistentes Gesamtbild des Kunden. Ist dagegen der Online Self-Service mit den übrigen CRM-Kanälen nahtlos verbunden, »fließt« der Kundenkontakt aus dem Netz unternehmensübergreifend. Das bedeutet weniger Probleme und Fehlinformationen und besseren Service für den Kunden.