Nur professionelle Vorarbeit führt zum Outsourcing-Erfolg
Über Outsourcing – ob der IT-Infrastruktur, von Anwendungen oder kompletter Prozesse – kann ein Unternehmen gegenüber dem Eigenbetrieb deutliche Einsparungen einfahren. Anvisierte Leistungs- und Einsparungsziele sind aber nur zu erreichen, wenn mit dem Outsourcing-Projekt die richtigen Weichen gestellt werden. Dazu ist eine systematische Vorgehensweise notwendig.
Eine Studie von IDC und dem Beratungshaus Unilog erweist, wie notwendig eine professionelle Vorarbeit vor der Auslagerung ist: So sprachen 46 Prozent der befragten Unternehmen von signifikanten Outsourcing-Problemen. Ein maßgeblicher Grund dafür: Viele Unternehmen gehen übereilt ans Werk. Sie nehmen sich nicht die Zeit, das Vorhaben systematisch anzugehen, also die Kosten-/Nutzeneffekte, dazu die Auslagerungsrisiken, gründlich abzuwägen. Zwischen neun und zwölf Monaten -- abhängig von der Größe des Unternehmens und dem Umfang der Auslagerung -- sollten die Entscheider einplanen, um vor bösen Kosten- und Leistungsüberraschungen gefeit zu sein. Die entstehen vor allem dadurch, dass die Ausschreibungsunterlagen und darauf aufbauend der Outsourcing-Vertrag dem Provider zu viele Interpretationsspielräume und Schlupflöcher lassen – die er meist geschäftstüchtig ausnutzt. Aber auch das Unternehmen nimmt sich ohne Konkretisierung der Kosten-Leistungs-Anforderungen einschließlich der involvierten Zuständigkeitsbereiche die Chance, eine gemeinsame Sprache mit dem Provider zu sprechen und Dienstleistungsvertrauen gegenüber dem Partner aufzubauen.
Harte Faktoren
Für eine gute Koordination der künftig gemeinsamen Vorgehensweisen stehen genügend harte Faktoren zur Verfügung, die alle gemessen und bewertet werden können. Je konkreter die Erbringung einzelner Dienstleistungen inklusive der dafür eingesetzten Methoden, Werkzeuge und Verfahren zur Fehlerverfolgung beschrieben werden, desto eher kann sich das Unternehmen ein Bild vom Leistungsniveau des Providers machen. Zur detaillierten Festlegung von SLAs (Service-Level-Agreements) gehören aussagekräftige Messkriterien und Reporting-Auflagen. Nur dann wird das Expertenteam im Unternehmen die gebotenen Leistungen realistisch und lückenlos bewerten können. Ohne Bonus-Malus-Regelungen verspürt der Anbieter kaum Anreize, die vereinbarten SLAs zu erfüllen, geschweige denn zu übertreffen. Dieser Anreiz ist notwendig. So beklagen sich 42 Prozent der Unternehmen über ein mangelndes Engagement des Providers, enthüllt die IDC-Unilog-Erhebung.
Die vom Unternehmen über das Outsourcing anvisierten Einsparungen bleiben Wunschdenken, wenn sie nicht detailliert als Ziel aus dem Ausschreibungskatalog und verbindlich aus dem Vertrag hervorgehen. Wichtig ist dabei, konkrete Umsetzungsschritte zu vereinbaren, beispielsweise in Form eines »Continuous Improvement Program pro Service«. Neben den Preisen für die Basisdienste (Baseline-Kosten) müssen die Preis- und Verrechnungsmodelle für die zusätzlichen Services (Warenkorb, Tagessätze, Reisekosten und andere) auf dem Papier stehen, damit auch hier keine Kostenüberraschungen auftreten. Das künftige Miteinander wird nur dann klappen, wenn die Übergänge von Prozessen, Systemen und Mitarbeitern genau anhand von Projektplänen für beide Seiten festgehalten werden. Für den Fall, dass es dennoch zu Problemen in der Zusammenarbeit kommt, müssen vorausschauend die Prozeduren und Verantwortlichen sowie die Art der Konfliktbewältigung (Eskalation) in Form eines Governance-Modells sowie mögliche Ausstiegsszenarien festgeschrieben werden. Wie wichtig es ist, dem Provider bei der Leistungserbringung auf die Finger zu schauen, macht die IDC-Unilog-Studie deutlich. Fast alle Unternehmen mit Outsourcing-Erfahrung monieren beim Dienstleister einen Mangel an Transparenz: beim Reporting, bei den bereitgestellten SLAs und bei der Ausweisung der tatsächlichen Kosten.
Weiche Faktoren
Dazu zählen die geographische und kulturelle Nähe, globale Präsenz, fachliche Kompetenz, das Ansehen sowie die Offenheit des Anbieters, flexibel auf neue Anforderungen des Kunden zu reagieren. Für das Unternehmen heißt erfolgreich auszulagern auch, dem Provider genügend Bewegungsfreiheit für die Ausgestaltung seiner Leistungen zu lassen. Dazu muss der Outsourcing-Geber, gerade im Fall ehrgeiziger Einsparungsziele, dem Outsourcing-Nehmer eine gehörige Portion an Vertrauen entgegenbringen. Dem Provider wiederum muss genügend Spielraum eingeräumt werden, sich mit seiner Lösungskompetenz zu bewähren. Nicht zuletzt muss der Outsourcing-Geber loslassen können. Er muss akzeptieren, dass die eigenen IT-Experten nicht mehr die primären IT-Kompetenzträger sind.
