Prozessautomatisierung, Cross-Selling und Online-Angebote haben dazu geführt, dass Banken und Versicherungen ihre Kunden nicht mehr kennen. Sie verschicken Produkte oft ziel- und orientierungslos. Müssen sie künftig damit leben, per Zufall Geschäfte zumachen?

Es ist sicherlich richtig, dass bei der Kundenorientierung derzeit einiges schief läuft. Das Problem ist meines Erachtens aber nicht allein das Resultat der technischen Entwicklung. Unsere Studie zur Webpräsenz von Versicherern hat gezeigt, dass die Unternehmen den Nutzen des Online-Kanals längst noch nicht ausschöpfen.

Worin sehen Sie bei den Online-Angeboten das Hauptproblem?

Häufig ließ sich feststellen, dass die Nutzerführung überhaupt nicht durchdacht ist. Die Versicherer lassen Interessenten oftmals mit einer Vielzahl unübersichtlicher und unverständlicher Produktinformationen allein. Woran liegt das? Fakt ist, dass die IT-Systeme vieler Banken und Versicherungen nicht vereinheitlicht sind. Es mangelt außerdem an einer Prozesskostenrechnung sowie an modernen ITLösungen für den Vertrieb. Zudem setzt die angestrebte Industrialisierung der IT ein neues Denken voraus. Eine serviceorientierte Architektur ist eben nicht bloß eine technische Aufgabe. Der Erfolgsfaktor für eine moderne IT-Infrastruktur hängt auch vom Veränderungswillen der Menschen ab, die an der Umsetzung dieser Ansätze beteiligt sind.