Produktivität rauf, Kosten runter

Unternehmen aller Branchen suchen nach Methoden, wie sie noch schneller und besser werden können, zum Beispiel beim Service oder im Vertrieb. Viel versprechen sie sich dabei von Unified Communication (UC), also der Integration von den ihrerseits zusammen­geführten Kommunikationswegen und den betrieblichen Anwendungen. Beispiele für Nutzeffekte gibt es reichlich: Kann ein Mitarbeiter aus der CRM-Anwendung den Kunden direkt per Call-Button erreichen, oder sieht der Außendienstler auf den ersten Blick, ob der zuständige Innendienst gerade am Arbeitsplatz erreichbar ist, vergeht weniger Zeit mit unnützem Hin- und Hertelefonieren. Wenn Calls von Kunden die Servicemitarbeiter auch auswärts erreichen, verkürzen sich Reaktionszeiten, was die meisten Kunden erfreuen dürfte. Kein Wunder also, dass viele Umfragen als wichtigstes Ziel der UC-Technologie die verbesserte Kundenkommunikation nennen. Jüngstes Beispiel ist eine Untersuchung von Berlecon. Ein weiteres Ziel sind Einsparungen. Die erwarten die Anwender laut Berlecon am ehesten durch die Konsolidierung der IT-Infrastruktur. Das leuchtet ein, denn eine gut integrierte UC-Lösung ersetzt diverse Kommunikations-Inseln, die jeweils separat verwaltet und gewartet werden müssen. Oft verbindet sich mit der Implementierung von UC auch insgesamt ein infrastruktureller Modernisierungsschub. Ein großes deutsches Unternehmen der Getränkeindustrie beispielsweise nutzt UC, um sich von den überkommenen DECT-Systemen zu verabschieden und auf Handys oder Blackberry umzusteigen. Alle Telefone jedes Anwenders klingeln zukünftig gleichzeitig, wenn er auf einem Endgerät angerufen wird. Später sollen Audio- und Videoconferencing auf die Lösung aufgesetzt werden. Mit diesem Plan befindet sich diese Firma in guter Gesellschaft: Laut einer Untersuchung von Bluecoat wollen inzwischen drei Viertel aller Unternehmen die Reisetätigkeit durch Conferencing verringern.