Reine Service-Sache (Fortsetzung)

Der Marktanalyst ist dem Einfluss kollaborativer Prozesse für einen effektiveren und effizienteren Geschäftsauftritt nachgegangen. Dazu wurden rund 950 Entscheider von mittelständischen und größeren Unternehmen rund um den Globus befragt. Die Ergebnisse: 36 Prozent der Entscheider trauen solchen Prozessen, angestoßen über Unified-Communications, einen starken Einfluss auf die Business-Performance zu. 29 Prozent von ihnen sehen in diesen Prozessen erhebliche Einsparungen, 26 Prozent deutliche Umsatzzuwächse. 36 Prozent der Entscheider erwarten über sie eine höhere Mitarbeiterproduktivität. 41 Prozent stufen kollaborative Prozesse als ideales Mittel ein, über einen besseren Service die Zufriedenheit bei Kunden und Partnern zu erhöhen.

Für Essing steht außer Frage: »So gute Perspektiven sollten die Unternehmen nicht durch ein Sparen am falschem Ende, an den Service-, aber auch den Zugriffsmanagementwerkzeugen, aufs Spiel setzen.« Dabei gehe es nicht nur um den Geschäftsmotor Unified-Communications, gibt er zu bedenken. »Noch größer könnte, sofern richtig gemanagt, der Nutzen für die Unternehmen über Video-Conferencing kombiniert mit Web-Collaboration ausfallen.« Gerade das Add-on, das gemeinsame Arbeiten über das Netz an Dokumenten und Arbeitsblättern, wird nach Essing dafür entscheidend sein, in welchem Umfang teure und produktivitätszehrende Geschäftsreisen künftig eingespart werden können.

Nach einer Studie von Tandberg, durchgeführt in deutschen Unternehmen, gehen schon heute, ohne in der Regel die neuen Kommunikations- und Arbeitsmittel zur Hand zu haben, die Befragten davon aus, dass fast ein Drittel ihrer Geschäftsreisen durch Video-Conferencing und Online-Collaboration ersetzt werden könnten. Heinrich von Ernst & Young setzt in der Industrie diesen Prozentsatz sogar bei rund 50 Prozent an. »Allerdings«, schränkt auch er ein, »wird das Gespann aus Video-Conferencing und Online-Collaboration nur dann bei den Mitarbeitern und Managern Eingang finden, wenn die Ausgabequalität und Stabilität des Gesamtsystems sowie sein Bedienungskomfort stimmen.«

Ohne ein flankierendes Service-Management für eine Ende-zu-Ende-Überwachung und schnelle Problemerkennung auf Serviceebene werde das nicht funktionieren, warnt der Berater. Auch die Provider müssten sich langsam aber sicher mit geeigneten Managementwerkzeugen für solche Leistungsanforderungen angemessen aufstellen, um den steigenden Prozessanforderungen ihrer Kunden Paroli zu bieten.