Hass-Faktor Kundenhotline
Service ist genau so wichtig wie guter Preis
Eine Studie von Avaya, Forrester Research und Callcentres.net zeigt, was für Kunden im Kontakt mit einem Unternehmen die wichtigsten Punkte sind, um der Marke oder dem Dienstleister treu zu bleiben. Lange Warteschleifen und schlecht geschulte Servicemitarbeiter werden von Kunden regelrecht gehasst.
Avaya hat jetzt den »Global Contact Center Preference Report« vorgestellt. In der Online-Studie von Avaya, Forrester Research und callcentres.net wurden im Januar und Februar 2011 rund 5.300 Nutzer von Call Center-Diensten in Europa und Asien sowie in Nord- und Südamerika befragt. Darunter waren 1.500 Befragte aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien. Eindeutiges Ergebnis: Wer ein Unternehmen kontaktiert, wünscht vor allem eine schnelle Problemlösung.
Für 42 Prozent der weltweit befragten Kunden ist Schnelligkeit beim Kundenservice der wichtigste Zufriedenheitsfaktor. In Deutschland sind es sogar 48 Prozent. Für viele Kunden ist der Kundenservice nach dem Preis-Leistungsverhältnis ein Hauptkriterium, um einer Marke die Treue zu halten. Schlechte Betreuung durch das Contact Center würde ein Drittel (34%) der französischen und etwa ein Viertel der britischen und deutschen (27% und 24%) Kunden dazu bringen, den Anbieter zu wechseln.
Die Kanäle, über die Kunden mit Unternehmen kommunizieren wollen, spiegeln diese Ergebnisse wider. Mehr als ein Drittel der deutschen Kunden (34%) bevorzugt beispielsweise Smartphone Apps für die Lösung von Verbraucherproblemen. Über 50 Prozent der Kunden in Deutschland wollen außerdem nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren, sondern bevorzugen andere Wege der Kontaktaufnahme. Weltweit sind E-Mail (55%) und Web Self-Service (38%) die bevorzugten Kommunikationswege. Verglichen mit Großbritannien (62%) und Frankreich (48%), erfreut sich die E-Mail in Deutschland mit 73 Prozent der größten Beliebtheit. Self-Service-Angebote hingegen bevorzugen nur 34 Prozent der deutschen Kunden.
- Service ist genau so wichtig wie guter Preis
- Warteschleife ist Kundenhorror Nr.1
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